El 31 de diciembre de 2020 está previsto, si CEHAT no consigue la prórroga de 18 meses que ha solicitado, que entre en vigor la normativa PSD2, cuyo primer intento en septiembre de 2019 fue pospuesto ante la falta de adopción de la mayoría de los bancos e industria en general. A modo de resumen, PSD2:

• Regula las transacciones online dentro del ámbito europeo: tarjeta del cliente y banco (adquiriente) estén en territorio de la UE. No aplica en el resto de los casos.
• Exigiendo doble autenticación (SCA o Strong Customer Authentication).
• Siendo la recepción del PIN en el teléfono el medio más extendido, pero no el único, ya que aparecen nuevos como Apple Face ID o la huella dactilar (evoluciones traídas por 3DS2).

Ya el año pasado escribimos un extenso post sobre PSD2 y el impacto en la venta directa de los hoteles que recomendamos releer para conocer todos los detalles. En él hablamos del ámbito PSD2, del significado de SCA, de las diferencias entre 3DS2 y 3DS1 así como las diferentes excepciones de la norma.

Hacia dónde vamos: tendencia en los pagos más allá de PSD2 y PCI

Realmente PSD2 es solo el catalizador de un cambio en la manera de cobrar a los clientes,  así como de almacenar (o mejor dicho dejar de hacerlo) tarjetas de crédito a modo de garantía. El camino hacia el que vamos es:

• No guardar ni usar tarjetas de crédito de clientes
  • Debes dejar de guardar tarjetas de crédito en el PMS, y menos aún sin cifrar. Es un riesgo innecesario y cada vez menos garantías para ti, ya que estarás indefenso antes un retroceso o chargeback de un cliente.
  • Si todavía guardas las tarjetas en el PMS, debes usarlas de manera segura sin ver su numeración a través de integraciones con plataformas de pago.
  • Ambos puntos te ayudarán a cumplir con la normativa PCI y que el sector hotelero deberá implementar tarde o temprano, si no lo has hecho todavía.
• Cobrar, validar y tokenizar la tarjeta según el tipo de tarifa
  • Las tarifas no reembolsables y pago en el momento de la reserva las procesarás de manera segura con una pasarela de pagos fiable, sin impacto en la conversión y que a la vez nos asegure el cumplimiento de PSD2.
  • En las tarifas flexibles y de pago en el hotel, podrías validar la tarjeta para asegurarte que no es fraudulenta. No guardarías así la tarjeta sino un token sobre el cual podrías cobrar la penalización en caso de no-show.
• Formas de pago alternativas

• Además de permitir pagar al cliente con tarjeta de crédito, debes empezar a ofrecer formas de pago alternativas muy vinculadas a dispositivos móviles. Algunos ejemplos son Paypal, Apple Pay, Amazon Pay, Bizum o Wechat.

La gestión de cobros, ventaja competitiva para las OTA

Las OTA que cobran al cliente (modelo merchant) tienen una gran ventaja competitiva sobre la venta directa en lo que se refiere a la gestión de cobros. Hablamos principalmente de Expedia (nativa del modelo merchant) y, cada vez más, de Booking.com, que camina decididamente hacia este modelo, alejándose de su modelo original agency y donde el cliente paga en el hotel directamente.

Cobrar al cliente otorga a la OTA las siguientes ventajas:

• Costes más bajos: Al tener escala, soportan costes mucho más bajos que el propio hotel en su canal directo.
• Más formas de pago aceptadas:
  • Tipos de tarjetas: Al ser players globales, aceptan todas las tarjetas de crédito existentes y no las clásicas Visa y Mastercard que aceptan muchos hoteles en su web. Y no solo hablamos de Amex sino de JCB, Diners o Discover.
  • Formas de pago alternativas: Esta misma escala les permite innovar con todas las formas de pago alternativas de cada mercado, incluso las más regionales o propias de un país (Ideal en Países Bajos o Wechat en China).
• Capacitación para hacer disparidades: El pre-cobrar al cliente para luego pagar al hotel le otorga el “poder” de hacer disparidades (como así hacen y seguirán haciendo).

Las OTA encontrarán en la normativa PSD2 la excusa perfecta para empujar hacia el modelo merchant que tantas ventajas les aporta. Quitar la complejidad del cobro a los hoteles aporta valor, eso es indudable, pero esconde dos trampas de gran impacto:

• Más disparidades y más difíciles de controlar. El modelo merchant está siempre vinculado a hacer disparidades. Es parte de su ADN.
• Costes más elevados para ti. Cuidado con los costes derivados, ya que las virtual credit cards suelen acarrear un incremento de comisión de entre el 2% ó 3% según el proveedor.

Un buen procesador de pagos, tu mejor aliado

Ante estos tres retos: entrada en vigor de PSD2, la necesidad de dejar de guardar (y procesar) tarjetas de crédito a mano y la urgencia por reducir la ventaja competitiva de las OTAs, es momento de pensar en contratar un buen procesador de pagos o PSP (o Payment Service Provider) e integrarlo en tu motor de reservas.

Un procesador de pagos que te permita lograr todos los objetivos que habíamos marcado:

• Cobrar de manera segura las tarifas no-reembolsables (los niveles de tarifas no reembolsables volverán a sus niveles razonables una vez termine esta crisis del Covid-19).
• Validar las tarjetas en las tarifas flexibles y permitir iniciar un cobro más adelante en caso de no-show o cancelación fuera de plazo.
• Cumplir, por tanto, las normativas PSD2 y PCI (ya que pasas de almacenar y procesar tarjetas de crédito a usar tokens).
• Ofrecer formas de pago alternativas para que el cliente pueda pagar con la que más le guste o convenga.