Cómo incentivar a sus empleados para generar reservas hoteleras directas.

Con un creciente interés en fomentar reservas directas por encima de canales de terceros, los Revenue Managers se están dando cuenta que los agentes de Reservas y el personal de Recepción juegan un papel clave en la optimización de los ingresos del hotel. Un programa de incentivos bien estructurados puede llegar a ser la herramienta definitiva que su hotel necesita para maximizar la eficacia de las ventas.

Muchos hoteles han implementado programas de capacitación de ventas para el sector de Recepción y Reservas, como así también programas de “mystery shopping” y  programas de llamadas de seguimiento.

Si bien estos son componentes esenciales, también es importante implementar un programa de incentivos debidamente estructurado para ayudar a motivar aún más los empleados de los sectores de Recepción y Reservas.

La objeción más común apunta a que no es necesario ofrecer incentivos para los empleados de reservas: “Si tomar reservas es su trabajo. ¿Por qué tenemos que pagar extra? ”

A primera vista esto parece lógico. Sin embargo, cuando sus acciones se traducen directamente en nuevos negocios, no hay ninguna razón para no premiar, sobre todo cuando la propia recompensa puede motivar a elevar su desempeño a niveles aún más altos. En pocas palabras, cuando el incentivo esta correctamente estructurado, las ventas transitorias siempre generan un retorno de la inversión.

Cuando se piensa en la “Ese es su trabajo …” ese argumento podría hacerse extensivo sobre todos los vendedores industria hotelera. Sin embargo, rara vez escuchamos a alguien sostener este punto de vista en lo que respecta al personal de ventas del hotel, a pesar deque la mayoría de las ventas de hoteles asociados se encuentran en los planes de compensación que incluyen comisiones y / o incentivos.

Si la industria quiere que sus agentes de Reservas y  Recepcionistas piensen como vendedores, deben actuar como vendedores, y para funcionar como tales, entonces nosotros como industria debemos retribuirlos como vendedores.

Dependiendo de qué tipo de propiedad, hay una serie de áreas de resultados clave que su propiedad se debe medir. Aunque cualquiera de estos podría ser la base de un programa de incentivos, es importante vincular su principal incentivo a los indicadores que tienen el mayor impacto en la rentabilidad de su operación en particular:

- Mensual de Ingresos transitorios Vs . Objetivos propuestos

- Ratios de conversión de llamadas

- Upsellings a habitaciones máscaras

- Average Revenue por reserva

- Ingresos totales vendidos por el empleado

- Reservas y ventas generadas por Mystery Shopping

- Las ventas de servicios hoteleros auxiliares y puntos de venta.

Independientemente de qué tipo de programa de incentivos a implementar, aquí hay algunas pautas para asegurarse que el programa sea lo más eficaz posible.

1-Incentivos pagados cuando los ingresos superen los objetivos.

Por lo general, la dirección ejecutiva y la propiedad apoyará incentivos que son sólo pagados cuando los ingresos superen los objetivos. Por supuesto, es importante fijar metas que son un reto, pero éstas deben ser alcanzables.

Muchos de los principales objetivos de ingresos establecidos en el proceso de presupuesto se puede establecer como objetivos de ventas transitorias. Por ejemplo, los ingresos presupuestados pueden llegar a ser la meta de cada mes, siempre y cuando se ajuste para adaptarse a las tendencias de cada año a la fecha. En otras palabras, si el ingreso de ventas transitorias ha sido establecido por debajo de presupuesto a la fecha de cada mes, el objetivo de ingresos necesita ser ajustado hacia abajo. De lo contrario, esencialmente sin posibilidad de alcanzar el incentivo, el personal rápidamente pierden el interés. Del mismo modo, si los ingresos mensuales de ventas transitorias han sido presupuestados por encima, entonces la meta mensual debe ajustarse hacia arriba. De lo contrario, el incentivo vendrá a ser percibido como un programa de derecho y será esperado por los empleados, independientemente de los resultados.

2-Recompensas individuales o grupales?

Mientras se estructuren correctamente, los programas de incentivos exitosos pueden recompensar el rendimiento individual, el rendimiento del equipo, o ambos. El principal reto con los incentivos individuales es que si son puesta a punto para que los empleados compiten entre sí por las primeras posiciones tres o así, con el tiempo los mismos empleados tienden a ganar. Si bien esto es sin duda motivador para los artistas super estrella, el talento de nivel medio se bloquea. Para solucionar este problema, sólo asegúrese de que cada programa de incentivos este estructurado de manera tal que los empleados compitan contra sí mismos, en lugar de los otros. Así, por ejemplo, en lugar de premiar a los tres principales productores de ingresos para el mes, recompensará a cada agente que mejora su rendimiento a lo largo del período del informe anterior.Generalmente, los incentivos de equipo funcionan mejor que los incentivos individuales donde:

- El equipo de reservas es relativamente pequeño, y en donde los agentes comparten una cantidad significativa de trabajo lateral que a veces les impide la manipulación general de ventas reservas llamadas.

- La tecnología no proporciona datos de ventas reservas por el agente, tales como los índices de conversión de llamadas, los ingresos totales vendidos, ni los ingresos promedio por reserva.

- Más de una llamada que normalmente se requiere para un cliente para confirmar y finalizar la reserva.(Normalmente centros turísticos que venden paquetes que incluyen numerosas actividades recreativas y opciones similares.)

3-El programa debe ser fácil de comprender y controlar.

Las organizaciones a menudo terminan con programas de incentivos que confunden incluso a los directivos y hace que sea difícil para los agentes determinar la forma en que se están realizando. Es mejor tener varios incentivos que se ejecutan simultáneamente,que tratar de unir a todos en un solo programa sobre la base de un número de métricas.

4- Debe tener inicio y finalización a corto plazo.

Los programas trimestrales o anuales no atraen la atención del personal hasta que el trimestre o el año está a punto de cerrar. En ese momento el resultado ya ha sido decidido y los empleados consideran que tuvieron buena o mala suerte, dependiendo del resultado. Aunque los incentivos semanales o quincenales, serían preferibles,los incentivos mensuales son los más prácticos, especialmente cuando el personal se mantiene informado a diario sobre cómo están progresando. También,sobre todo cuando un nuevo programa de incentivos se ha introducido, el programa debe tener una fecha de caducidad. Esto no sólo permitirá al equipo directivo cerrar los vacíos legales que podrían permitir a algunos agentes sin escrúpulos ganarle al sistema, sino también recuerda a los agentes que el programa de incentivos es esencialmente una ventaja, y es que no debe darse por sentado.

5-Los resultados deben ser publicados.

Muchas organizaciones dudan en publicar los resultados. La preocupación es por lo general que el éxito de un empleado pueda convertirse en la envidia de otro. Si bien esto es ciertamente posible, también muestra que quienes tuvieron resultados menores, con un poco más de esfuerzo e ingenio, podrían haber ganado su premio.

En definitiva, los incentivos son una recompensa por producir resultados y no son parte de la remuneración normal.

Estructurados de manera correcta, y asociados a ingresos adicionales, los incentivos de ventas puede ser la herramienta definitiva para que su organización maximice las ventas.

Fuente: http://www.ruralyurbano.com.ar/blog/2013/01/18/como-incentivar-a-sus-empleados-para-generar-reservas-hoteleras-directas/