Relaciones Públicas en las áreas hoteleras

Mencionaremos algunas herramientas tecnológicas que pueden ser utilizadas para optimizar el rendimiento de este departamento, y así lograr mayores beneficios económicos para el hotel.

Podremos ver que este departamento es muy importante para que el establecimiento sea exitoso, y que para ello deben llevarse a cabo acciones bien pensadas y planeadas.

Relaciones Públicas

Objetivo: Crear, promover y mejorar la imagen de nuestro hotel.

Funciones: Orientadas a las ventas de los servicios del hotel, se encarga de ser el vinculo entre la empresa y la sociedad en general, promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos, atiende a vips, es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

En lo concerniente a las relaciones publicadas aplicadas en hoteles, es muy fácil pasarse a la parte comercial, ya que se trata de acciones que tienen una clara justificación económica.

Las acciones que un programa de relaciones públicas puede desarrollar son diferentes, y se dividen en dos categorías:

1.    Acciones a nivel nacional para toda categoría interesada o bien para asociaciones entre el personal y también para las organizaciones que poseen hoteles en diferentes lugares.

2.    Acciones en el plano local y dirigidas al interior de cada uno de los albergues, hacia los diferentes públicos.

Las categorías a que dichas intervenciones van a ir dirigidas son:

a)      Turistas y usuarios en general.

b)     Personal interno.

c)      Representantes de la competencia.

d)     Comunidad en la que se actúa.

En lo referente a las acciones nacionales, deben llevarse a cabo principalmente por compañías propietarias de hoteles con sucursales en diferentes lugares, asociaciones entre propietarios o directores de las instalaciones, organismos del sector a nivel sindical y compañías para el desarrollo de zonas turísticamente importantes.

Algunos ejemplos de estas acciones son:

a)      Encuentros con la prensa: Son organizados para la presentación de un nuevo local, o para expresar el punto de vista sobre determinado tema y llevarlo a conocimiento de un público más amplio. No se trata de publicidad institucional, pero las relaciones públicas pueden y deben intervenir ya que la organización de toda manifestación comunicativa es de su incumbencia.

b)     Invitaciones a operadores turísticos: Este tipo de actividades es de suma importancia para obtener resultados positivos y tener un continuo intercambio de turistas. La visita a las instalaciones, junto con una inspección de la zona y el conocimiento de las diferentes instalaciones que serán puestas a disposición del público, deberá servir de base a estos encuentros. También deben tratarse programas de intercambios de experiencias y clientes.

c)      Organización de manifestaciones diversas a nivel nacional: Pueden efectuarse tanto durante la temporada más importante, como en los periodos fuera de temporada para atraer a un determinado público. Las principales manifestaciones que se pueden preparar son fundamentalmente las de carácter deportivo, las folklóricas, las manifestaciones de moda, concursos de diferentes clases, semanas especiales del tipo “semana blanca” para el periodo invernal y congresos nacionales e internacionales.

d)     Contactos con los clientes específicos y generales: Los públicos con el que el hotel puede tener o con los que puede entrar en contacto son esencialmente los siguientes: Clientes pertenecientes a categorías especiales de personas y clientes en general. Para cada uno de estos públicos serán necesarias iniciativas que sirvan para conservar su benevolencia si es que ya se posee o bien para crear nuevos intereses y actitudes.

En lo referente a las acciones locales de relaciones públicas pueden ser:

a)      Organización de manifestaciones: Pueden ser las mencionadas anteriormente, con la diferencia de que no es indispensable que se caractericen por la movilidad, pudiendo ser de base local.

b)     Facilidades especiales a empresas y sociedades: Las prerrogativas que normalmente todas las instalaciones hoteleras aplican a categorías especiales de usuarios, tienen su mayor aplicación en el sector económico, ya que en general se considera que habrá un aumento de presencias en dicha instalación si se conceden descuentos y otras facilidades.

c)      Encuentro entre los responsables de las diferentes instalaciones: Se utiliza para el intercambio de ideas y de puntos de vista sobre temas de especial interés para el sector, o bien para discutir problemas, pero fundamentalmente deben servir para obtener información y aportar innovaciones.

d)     Otras actividades especiales: Para cada actividad y para las instalaciones, son necesarias manifestaciones de relaciones públicas cuyo costo no sea prohibitivo. En estos casos la intervención de las relaciones públicas debe ir dirigida al cliente y al trato que se le da a los mismos y por lo tanto también al personal encargado de los diferentes servicios. Se trata de crear una mentalidad abierta, comunicativa y capaz de crear seriedad, honradez y claridad.

Los diferentes públicos:

a)      Turistas y usuarios en general: Es el tipo de público más general, mas amplio e importante, por eso es el que necesita mayores atenciones.

b)     El personal interno: Debe ser considerado bajo dos puntos de vista: respecto a los clientes y en las relaciones, con la dirección y, en general con los propietarios. Las acciones de relaciones públicas que se refieren al primer punto de vista pueden definirse como “externas”, o sea, referentes al trato que debe darse a los clientes: presencia, corrección, honradez, seriedad. Para conseguir esto del personal, es necesario que se realicen las acciones de relaciones públicas “internas” entre los empresarios y personas, ya que el primer punto solo se satisfará plenamente si el personal ha adquirido una mentalidad positiva.

c)      El publico de los competidores: Con frecuencia las relaciones entre los competidores no pueden definirse como cordiales. Para eliminar este inconveniente es necesario una nueva mentalidad y para ellos deben emprenderse acciones encaminadas a cambiar el estado de las cosas. Invitaciones, debates sobre los principales problemas comunes, felicitaciones por éxitos alcanzados, estudio de mejoras, acciones hacia la comunidad y otras, pueden ser necesarias para crear un nuevo espíritu de colaboración que conducirá a reciprocas facilidades.

d)     La comunidad: Las relaciones con la comunidad en que los hoteles actúan son muy importantes para el establecimiento de formas de colaboración y cooperación. Las relaciones con el público en general deben cuidarse y conducir a resultados positivos. Los públicos especiales que existen en el seno de una comunidad son fundamentalmente los proveedores, las entidades y las diferentes asociaciones. Respecto a ellos deberá implantarse una política de honradez, claridad y respeto a los compromisos aceptados.

Ventas y Marketing:

Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería, en la actualidad se considera como parte integrante de la administración. No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la función de ventas se lleva acabo en la gran mayoría de ellos. Un hotel tiene tres productos básicos que ofrecer al público: habitaciones, alimentos y bebidas, siendo el negocio más productivo el de las habitaciones.

El aumento de competencia ha proporcionado el mayor desarrollo de la administración de ventas en los hoteles.

La responsabilidad que recae en el departamento de ventas y sus empleados es grande y sus actividades son múltiples. Estas pueden ser de carácter administrativo y para propiciar las ventas.

Algunas de las actividades administrativas son:

•        Asignar cuotas de ventas a cada vendedor.

•        Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales

•        Organizar un directorio de clientes a fin de enviarles información por correo de los servicios que va ofreciendo el hotel.

•        Presentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando las notas correspondientes al gerente administrativo para su autorización.

Algunas de sus actividades para propiciar ventas son las siguientes:

•        Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, A&B del hotel.

•        Buscar nuevos mercados potenciales.

•        Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en eventos venideros.

•        Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.

Personal de ventas:

Las características que deberá poseer el aspirante a vendedor serán:

•      Una presentación intachable

•      Ser una persona dinámica y sociable

•      Escolaridad mínima de nivel medio superior que implique una carrera técnica en hotelería.

•      Algunos hoteles exigen la licenciatura en turismo con especialidad en hotelería.

•      Dominio del idioma inglés y facilidad de palabra.

Planeación:

Es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco años antes. En otras, como suceden con las ventas de las agencias de viajes y las ventas de banquetes, el periodo puede ser mas corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real. Puesto que las metas de largo alcance son extremadamente importantes, es vital una planeación correcta para alcanzarlas.

Políticas:

En todos los hoteles deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción sobre todo en el área de ventas.

Las políticas de ventas deben establecerse para lo siguiente:

–        Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convenciones, agencias de viajes, individuos o banquetes.

–        Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año, según las distintas épocas del año, según las distintas temporadas.

–        Importe de los depósitos por anticipado que se obtendrán, y en que invertirlos.

–        Pago de comisiones.

–        Requisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje, etc.

–        Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.

–        Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.

Todo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso.

Investigación:

Para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos y convenciones, y especialmente debido a que estos negocios deben reservarse con mucha anticipación a la fecha de llegada, debe realizarse una investigación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios.

Administración departamental:

La persona que ocupa el puesto de director de ventas debe ser un administrador capaz de manejar el departamento además de realizar la venta.

Cooperación interdepartamental:

Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos.

La cooperación entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. A largo plazo la reputación por una entrega infalible es el mayor activo del departamento de ventas.

Capacitación:

El departamento de ventas de un hotel debe, como los demás apartamentos estructurarse sobre una base económica razonable.

El departamento de ventas promedio al igual que la mayoría de los demás departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos experimentada y casi inexperta.

El departamento con éxitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La dirección que seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas. Un vendedor debe poseer un profundo conocimiento de los servicios que va a vender. Lo mismo que en los demás campos de  la hotelería, el éxito, a fin de cuentas, depende de la cooperación de todos los departamentos de la organización.

Presupuesto:

Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este.

Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo, y es responsabilidad del director de ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo.

Ventas internas:

En ventas internas todos los empleados que se ponen en contacto con los clientes son vendedores en potencia, y se encontrarán en mejor situación para realizar funciones de ventas. Esos empleados hablan con cien veces más huéspedes que el gerente en todo un mes. Al comprender esto, los hoteles les dan a los empleados preparación en ventas y desarrollan campañas centradas en las ventas hechas por empleadas. “La meta es hacer que cada empleado sea un vendedor”.

La reunión de restaurantes, merenderos, bares, etc., en las cercanías de los hoteles, no es una coincidencia. Los propietarios de esos negocios buscan las preferencias de los huéspedes de los hoteles. Durante las horas de las comidas, se produce un pequeño éxodo de clientes de los hoteles a los restaurantes cercanos.

Conservar o recuperar a esos huéspedes para el hotel es una de las tareas de las ventas internas.

Estos son instrumentos y técnicas que los hoteles tienen a su disposición para ventas internas:

–        Anuncios cruzados

–        Directorios de servicios a los huéspedes en las habitaciones

–        Tarjetas en la mesas

–        Muestras en los vestíbulos

–        Letreros en elevadores

–        Tableros de anuncios

Fuente: http://tecnohoteleria.blogspot.com.ar/2012/09/relaciones-publicas.html