Las sugerencias y los reclamos en un hotel.

Evidentemente que una Queja o un Reclamo en un Hotel, considerando además las circunstancias, condiciones y lugar donde se produzcan, es lo menos recomendable para la Imagen del establecimiento.

Por lo cual, la atención que debe tener su tratamiento requiere de una disposición y atención muy especial.

SUGERENCIAS

Las  sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter de recomendación,alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestación de la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.

Un huésped puede formular sugerencias, de la siguiente forma:

• Directas (Personales)
• Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del Cliente)

Una Sugerencia olvidada deliberadamente o recibida con indiferencia, originará seguramente un Reclamo.

RECLAMOS

Un reclamo tras otro  deteriora irremediablemente la Imagen del Hotel.

¿CÓMO PROCEDER FRENTE A LOS RECLAMOS?  

• Recepción Del Reclamo
•  Atención Inmediata:Evitar  amplificación del Reclamo.
•  Posición Tranquila y Serena: Ofrecer excusas previas
•  Resolución: ¿cuándo, dónde,cómo?, para demostrar al usuario el interés por resolver el problema.
•  Transmisión del Reclamo
•  Remitirlo a la Sección correspondiente (al Jefe respectivo). En caso de no encontrarse, dejar constancia escrita.
•  Solución del Reclamo

  Resolver un Reclamo requiere: Tino, Cautela, Trato y Rapidez.

•  La situación puede presentar posibilidades de Solución Inmediata, a Mediano o Largo Plazo.

•  No comprometerse nunca con alguna Solución, sin estar seguro de entregar la más satisfactoria al cliente.

• Control

• Verificar siempre, si se cumplen las medidas para entregar la mejor Solución al Reclamo.

 Fuente: Técnicas de atención al público