LA RECEPCION EN EL MUNDO DE LA HOTELERIA  

1. Prestar el servicio de recepción y reservas de acuerdo a manuales existentes.

Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones especificas y satisfacerlo efectivamente.

 Interpretar las políticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos

Controlar los procesos y procedimientos del área de habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de manera ágil y pertinente.

Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector.

2. Conceptos básicos a desarrollar

 Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta.

 Software operativos: Clases y aplicación.Técnicas de comunicación

Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para nacionales y extranjeros.

Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos.

Proceso de check in y Check out: Tipos de Registro y tipos de huéspedes.

Conserjería, técnicas de manejo.

 Ventas,formas de pago, descuentos y tarifas.

 Pronósticos de ventas: Mercado, oferta,demanda y temporadas.

3. QUE DEBEMOS TENER

Factores sociales: Tolerancia, comunicación, trabajo en equipo, liderazgo.

Factores personales: Iniciativa, motivación, creatividad, autocontrol, autoestima, entusiasmo, resolución de problemas, toma de decisiones. Habilidades técnicas, organización , planeación,seguimiento e interpretación de instrucciones

Condiciones Físicas: Desarrollo de los sentidos, lesiones y carencia de miembros, flexibilidad, resistencia, destreza motora y psicomotora.

4. FUNCIONES

Realizar procesos básicos para iniciar el servicio atender huéspedes y usuarios.

Dar información hacer check in y check out

Operar caja de recepción.

Realizar reservas.

5. ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL

 Antes de iniciar su desempeño revise que estos aspectos le acompañen

Ser solidario.

Tener sentido de compañerismo.

Tener sentido de pertenencia con la empresa.

Responsable con el manejo de la información.

Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho.

6. HACIENDO NUESTRO TRABAJO

1- Manejo de la comunicación interna y externa en la empresa.

2 -Operar servicios de información desde la recepción: Mensajes y correspondencia.

3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para; Teléfonos, Reservas y servicio al cliente.

4- Elaborar reportes y documentos propios del área.

5- Realizar reservas par atender necesidades.

6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta

7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros

8- Revisar las cuentas de las habitaciones

9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para extranjeros

10- Realizar el check in y el check out.

7. IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL

La imagen es una combinación de actitudes, sentimientos y valores. Todas las empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable. Esto les asegura: Más confianza y seguridad en si mismo. Sentirse bien cuando le dicen que está bien. Porque siempre es gratificante agradar a los demás. Porque puede obtener beneficios y estímulos en su trabajo.

8. GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL

Es indispensable el baño diario. Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podrá hablar y sonreír con confianza. 

Las manos son muy expresivas. Manténgalas limpias y cuidadas Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen! Pero también y muy importante por seguridad al hacer su trabajo. Mantenga sus uñas limpias, cortas y sin esmaltes. Cuide su peso, Tendrá mejor salud y lucirá más atractivo. Evite el uso de maquillaje fuerte, úselo muy discretamente y en tonos acordes con su uniforme. No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes.

9. DEL UNIFORME

Se porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y usted siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales . Porte siempre su escarapela o carné de identificación Llévelo completo y no le haga modificación.

Revise los dobladillos, botones y costuras, no use ganchos de cosedora , la camisa o bata,no debe abrirse al estirar los brazos. Cuando lleve saco abotonado éste no debe apretar sobre las caderas o el pecho, ni formar arrugas. No lleve objetos en los bolsillos porque deforman la figura. Los zapatos deben estar limpios y en buen estado. No debe portar el uniforme en sitios públicos como restaurantes, bares o discotecas.

El largo permitido de una falda para un ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos encima de la rodilla. La abertura de la falda del uniforme debe ser moderada, máximo 10 cms. La falda debe permitir sentarse, caminar, subir, bajar escaleras y agacharse con elegancia, seguridad y comodidad. No le agregue al uniforme prendas que no le corresponden como cinturones, pañoletas, bufandas, o accesorios que lo modifique.

10. LUGAR DE TRABAJO

Hable siempre en voz baja. No grite.

La música individual no está permitida

No se puede comer ni fumar, ni maquillarse, ni mascar chicle en el puesto de trabajo.

No se debe hablar de escritorio a escritorio.No deben ponerse adornos.

Sólo lo permitido por la empresa.

Su área de trabajo debe permanecer ordenada y limpia, no espere a la persona que tiene asignada la labor de aseo. Colabore.!

11. REUNIONES DE TRABAJO

Sea puntual

Participe activamente

Evite gestos y ruidos que molesten a los demás

No fume

Sea prudente si llega retrasado o si tiene que salir antes

Tenga listo el material que necesita

Respete la posición de los demás aunque sea distinta a la suya.

Hable claro, vocalice bien,utilice un tono cálido pero claro.

No grite no es necesario.

Mantenga los buenos modales y la cortesía

12. COMUNICACIÓN INTERNA

Es cualquier comunicación que se hace en el sitio de trabajo.

Comunicación Cara a cara 

Comunicación Telefónica 

El memorando 

Los comunicados o circulares 

Los reportes escritos.

13. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La cortesía telefónica es vital para mostrar un a imagen personal y empresarial.

Conteste prontamente …no haga esperar a quien llama Identifíquese adecuadamente y según lo establezca su hotel.

Absténgase de emplear estas expresiones: aló?, Bueno, dígame? Sí?. Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral términos como: Mi amor, viejita, gordita, niña, madre, reina, negrita, monita”……. Evite las frases cortantes: Cómo para que sería?, Quien le llama, De parte de quién?, Quién le va hablar? Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento

Escriba completamente todo el mensaje telefónico.

Sostenga la bocina a 3 cms de laboca, para que su voz sea clara.

Sea breve al hablar por teléfono

Tenga los elementos necesarios para poder tomar un mensaje.

Hable con naturalidad, no adopte una personalidad diferente.

Racionalice el uso del teléfono en la oficina o puesto de trabajo.

14. NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO LA RECEPCION

Es el Lugar más apropiado y visible que los huéspedes disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal de esta área es responsable de manejar con profesionalismo cualquier situación de enojo y actitud agresiva que tenga el huésped. Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el procedimiento de registro ( Checkin ), se deben aplicar las prácticas necesarias que aseguren la perfecta identificación del huésped y comprobar su solvencia. El control de acceso de visitantes se condiciona a políticas establecidas para proteger la privacidad y seguridad del huésped, la administración de las tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves maestras es una responsabilidad básica de seguridad y recae en el personal de recepción.

15. RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE RECEPCION

Control de Ocupación ( mantenerla información del estado de las habitaciones)

Contabilidad de huéspedes (práctica contable basada en el principio de causación para generar la cuenta huésped)

Servicio a Huésped ( Coordinación y habilidad para solucionar las solicitudes).

Relación con los huéspedes (técnicas de comunicación)

Seguridad. La comunicación entre el personal de esta área y personal del Hotel ( Reservas, Recepcionista, Servicio a Huésped, Botones y caja de recepción con los departamentos de Mantenimiento, alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo) aseguran el servicio que el huésped espera.

16. FUNCIONES: PROCESO

Uniformarse 

Puntualidad 

Presentación personal 

Registro de entrada y salida 

Recibir el turno y novedades

Débito de la cuenta huésped

Proceso de check out

Servicio de cajillas de seguridad

Servicio de cambio de moneda

Movimiento de ingresos y egresos de caja 

Cierre de movimiento 

Sea amable y respetuoso.

17. RESERVAS HOTELERAS

Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un periodo establecido y el huésped a pagar por el servicio que corresponda, stas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correoelectrónico, internet, teléfono y personalmente.

Clases de Reserva : Determinadas ( Cuando se asigna la habitación ) e Indeterminadas ( se asigna según el tipo de habitación)

Las formas de Reserva : Directa (No hay intermediario) e Indirecta ( interviene un tercero)

Tipos de Reservas : Garantizadas( Existe un depósito y se fija una fecha límite para realizarla )

No Garantizada ( Es provisional y se fija un tiempo de llegada)

De grupos ( la puede hacer una persona o una empresa)

Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva) 

Cancelada ( por el cliente o por el Hotel)

 18. INFORMACION PARA UNA RESERVA

Fecha de Llegada:

Fecha de Salida:   

Nº de Adultos:

Nº de Niños:  (Niños: 4 a 10 años de edad)  

DATOS PERSONALES

 Nombre Completo:

Dirección:

Ciudad:

País:

Teléfono:

Email:

Comentarios :

19. INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O PARA CONGRESO

Titulo Apellidos Y Nombres:

Persona Acompañante:

Empresa:

Dirección:

Ciudad:

Departamento:

País:

Teléfono:

Fax:

E-mail:

Fecha de Llegada:

Fecha de Salida:

Precios por Habitación: Sencilla Doble Triple 

Estas tarifas incluyen: Estos no incluyen Acomodación Sencilla Doble Triple

 Observaciones:   

20. PROCESO DE UNA RESERVA

Son los pasos a seguir en cada momento secuencialmente y siempre han de ser así.

Fechas de entrada y salida (permite conocer la disponibilidad)

Datos personales del cliente

Datos de facturación

Tipo y número de habitaciones a reservar.

Tarifa ofertada y cobertura

Garantía en caso de cancelación fuera del plazo o no show.

Requerimientos específicos del cliente.

21. ESTÁNDAR DE SERVICIO EN RECEPCIÓN

Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado

Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos

Conocer perfectamente el producto que está ofreciendo y los servicios complementarios.

Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente. No debe dejar repicar más de 3 veces el teléfono y contestar así: Recepción_______habla________en que puedo servirle?

Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de depósito y garantías cuando así se requiera, hacer la distribución de documentos según el manual de procedimientos de información. Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos según el manual de procedimientos.

Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la factura, enseñándosela al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garantía según el manual de procedimientos. Elaborar el tiquete de check out, solicitar al huésped llave de habitación, llave de cajilla y preguntar acerca de su estadía, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo: Señor_______esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita, y que tenga buen viaje. Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la salida del huésped Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.

22. CHECK IN

Saludo, bienvenida y presentación.

Ofrecer servicios

Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo.

Si no hay disponibilidad. 

Solicitar datos del cliente.

Si el cliente no desea una habitación normal  y si la desea normal.

Dar opciones si le agrada una opción.

El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepción, transferir al área adecuada.

Dar información.

Despedirse cordialmente.

Si su pago no será en efectivo tener listo el formato para realizar el pago.

Si no requiere factura.

Preguntar otra forma de pago.

Solicitar forma de pago Imprimir recibo, original y copia.

Firma de conformidad del cliente.

Entrega de recibo y llaves de habitación.

Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estadía

23. PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD

Ignore distracciones y enfóquese en lo que está haciendo

Vaya más allá de las expectativas con el fin de sorprender agradablemente a sus huéspedes, invierta en usted mismo

Reúnase en equipo con los compañeros de trabajo para ofrecer el mejor servicio posible.

Indague lo que el huésped realmente quiere.

Dé prioridad a las necesidades del huésped, sobre las de Usted mismo .Recuerde él es muy importante !

Fuente:http://www.slideshare.net/RosalbaBlanco/la-recepcion-en-el-mundo-de-la-hoteleria