¿QUIÉN MANDA EN MI HOTEL?

La jerarquía en un hotel suele estar bien clara. En todos los departamentos existe un jefe que reporta a un superior, que generalmente supervisa. Pero conforme esa jerarquía avanza y el número de jefes y encargados avanza, suele haber problemas de comunicación y coordinación. Delegar en un hotel es básico para mantener a raya ambos problemas. Mi post de hoy versa sobre ello.

A veces los jefes se pasan más tiempo limpiando “marrones” y arreglando errores que planificando, gestionando y llevando a cabo tareas inherentes al puesto. La eficiencia se resiente y todo el mundo se ve afectado por ello. Dependiendo del tamaño del hotel, y de la extensión de la plantilla, del volumen de trabajo que soporte cada nivel jerárquico. El nivel jerárquico lo marca el tipo de estructura que tengamos. Una estructura plana tendrá pocos niveles jerárquicos, e irá en consonancia con el tamaño del hotel. Una estructura vertical tendrá un elevado número del niveles.

La investigación sugiere que el aumento del tamaño de los “encargados”es menos que proporcional que el incremento en el tamaño de la organización. Es decir, no por tener más mandos intermedios creceremos más como empresa. Por ello es tan importante delegar, y descentralizar la autoridad en un hotel.

¿Qué problemas existen cuando tenemos una estructura jerárquica con muchos niveles?

•         Problemas de comunicación. Muchos niveles entorpecen la comunicación. Si el recepcionista quiere proponer una solución a un problema que está viendo a pie de trinchera, quizá se lo tenga que comunicar al Segundo de Recepción, que tendrá que hablar con el Jefe de Recepción, que reporta directamente al Subdirector, que reportará al Director. 5 pasos para que la persona encargada pueda recibir una info que puede resultar valiosa para la eficiencia del hotel. Es una manera de ralentizar la toma de decisiones que quita flexibilidad al hotel. Los problemas de comunicación llevan muchas veces aparejados problemas de distorsión. El mensaje era uno cuando lo emite el recepcionista, pero es otro totalmente diferente después de que el Subdirector lo transmite a la dirección. Además, hay muchos responsables que manipulan esta información deliberadamente, bien atribuyéndosela o bien modificándola para sus propios intereses.

•         Problemas de motivación. Los responsables en organizaciones planas tienen más responsabilidad que los que trabajan en hoteles con estructuras con muchos niveles, y ello es un aliciente motivacional alto. Incluso para los trabajadores de a pie es aliciente, porque una empresa bien gestionada obligará a delegar a sus responsables, con lo que ellos se sentirán parte importante en la gestión diaria del hotel.

•         Costes burocráticos. Son todos los costes derivados de operar en una organización. Material de oficina, dietas, salarios..

Lo ideal en un hotel es escoger una estructura jerárquica que permita y mantenga la comunicación a nivel global en la empresa, que no suponga un problema de motivación para las personas y que represente el mínimo gasto posible dentro de lo que cabe. Delegar, por tanto, es una herramienta básica para la eficiente gestión del hotel, que reduzca niveles jerárquicos, y en caso de estar ante una estructura plana, que no sobre cargue de trabajo al responsable. La delegación obedece a varias de estas razones:

•         Mala formación de los empleados. Tenemos una plantilla mal formada, a la que apenas le proveemos formación y sin un curriculum demasiado brillante. Si no nos preocupamos de que nuestra plantilla esté bien formada y pueda ayudarnos estaremos cometiendo un grave error, porque el día que los necesitemos, no podremos echar mano de ellos. Muchas veces se quiere suplir la mala formación de los empleados, y nuestra despreocupación por ellos a través de la contratación de un nuevo nivel jerárquico. Si el departamento de restauración no está cumpliendo los estándares de calidad exigidos en un principio, en lugar de dar mayor formación, que es como debería ser, se podría optar por la contratación de un segundo maitre que evalúe el trabajo de cada uno de los camareros, pudiendo despedir a los que no lo hagan correctamente. En su lugar, podríamos optar por dar una mayor responsabilidad a alguno de ellos para poder corregir errores, modificar conductas y mejorar el servicio. Deberíamos poder delegar en alguien para ser más eficientes.

•         Falta de trabajo en equipo. Cuando el personal de un departamento trabaja de manera aséptica, sin preocuparse del compañero de al lado, sin preocuparse de si su trabajo se puede hacer mejor, sin preocuparse de hacerlo de manera que podamos ayudar al hotel, ese departamento es o acabará siendo una ruina. Generalmente esto es consecuencia del Jefe de turno, que no presta atención más que a los resultados, sin darse cuenta de que son consecuencia de las acciones de todo un departamento, y no solo del trabajo de una persona. Al delegar en una o varias personas, estamos haciendo que surja ese espíritu de trabajo en equipo, ya que ellos mismos se autogestionarán para que ese trabajo salga adelante de la mejor manera posible.

•         Espacio de control. El espacio de control es un concepto que se refiere al número de empleados que un jefe puede tener a su cargo. Cuando existen muchos empleados a cargo de una persona, como dije al principio, no habrá momentos para hacer el trabajo específico de Jefe, sino que iremos de marrón en marrón todo el día, para prestar poca atención a lo demás. O por el contrario, no prestando atención a los marrones, y enfocándonos en nuestro deber, con lo que dejaríamos de lado también una parte importante de eficiencia. Cuando somos incapaces de supervisar tooooooodas las actividades que nuestros empleados hacen, debemos delegar.

•         Jefes egoístas. Quieren hacerlo todo y controlarlo todo. No les importa si tienen que echar 2-3 horas más cada día si con ello salvaguardan su puesto de trabajo. Suelen ser jefes con poca amplitud de miras y con poca capacidad de análisis. Ven en cada empleado una oportunidad para perder su puesto. Tienen poco espíritu de equipo y muy nocivos para la empresa. Cuando un jefe no tiene espíritu de equipo, su departamento hará aguas. El problema en este caso es cuando el superior de ese jefe no se da cuenta de su comportamiento, y no le obliga a delegar.

•         Tenemos que recortar. En lugar de contratar un jefe de reservas, vamos a darle la responsabilidad de la gestión y supervisión a un par de recepcionistas, a cambio de una serie de ventajas, para que se hagan con el subdepartamento. Siempre y cuando los costes de delegar no excedan la contratación del nuevo empleado, o el tiempo que invirtamos en la formación de estos dé sus frutos.

Al hilo de la delegación y la formación siempre consideré básico tener un departamento (el que sea) lo más heterogéneo posible, con gente con habilidades dispares, pero siempre siempre siempre contar con una persona bien formada en la operativa del departamento del hotel que pueda a su vez formar a alguien nuevo. Este es un grave problema, sobre todo desde que comenzó a la crisis, ya que los hoteles no quieren invertir en formación, y no quieren invertir tiempo en el desarrollo de un plan para un nuevo trabajador (post sobre ello) y es básico para que un empleado aporte valor desde su primer día.

Delegar no elimina la necesidad de varios niveles jerárquicos en el hotel, sin embargo permite ser más flexible a una empresa para dar respuesta a ciertos cambios.

Cuando delegas estás implicando al personal en las tareas de gestión del día a día, y ello es una herramienta muy potente de motivación. Así también le tendrás que dar una formación al respecto de ello, lo cual hará que ese empleado aumente su valía para la empresa. Y delegando también conocerás más y mejor a tu personal. Habrá algunos que no querrán esa responsabilidad, pero te agradecerán ese gesto y se implicarán más. Habrá otros que te parezca que lo van a hacer genial, y no puedan devolverte eficientemente esa confianza. Y otros que, aunque tú no lo habías visto antes, son la respuesta perfecta al problema que tenías en tu departamento, ya que tienen una serie de habilidades sociales que no se veían en el día a día.

 Delegar para ser más eficiente es siempre un paso importante y esencial, y obligatorio.

Fuente: http://juanluisgonzalez.com/quien-manda-en-mi-hotel/