En este artículo, te explicaremos qué es un CRM hotelero o sistema de gestión de consultas para hoteles y cuáles son sus principales funciones y ventajas. También te daremos una serie de recomendaciones a los fines de que elijas el CRM más adecuado para tu hotel.

¿Qué es un CRM Hotelero?

Un software CRM para hoteles, conocido por sus siglas en inglés como Customer Relationship Management, es una herramienta que permite cuidar al detalle las interacciones que una propiedad tiene con sus huéspedes.

Según un estudio de Forrester, un CRM bien implementado puede ayudar a aumentar el ROI (retorno de la inversión) hasta un 245% y a reducir el tiempo de consulta al menos un 10%.

Se trata de una herramienta clave que permite que los hoteles se mantengan conectados con sus clientes, optimicen sus procesos de venta y aumenten la productividad de sus equipos.

Características de un CRM hotelero

Muchos profesionales de la hotelería desconocen las funciones básicas de esta herramienta, razón por la cual tienen dudas al momento de elegir el mejor CRM para su hotel.

Por eso, queremos listar algunas de las características más importantes a tener en cuenta antes de contratar esta plataforma.

• Gestión de contactos: el CRM captura y organiza los datos de los huéspedes potenciales, desde la prospección hasta la conversión.
  
• Seguimiento a la interacción: todas las áreas que intervienen en el proceso de ventas tienen acceso a la trazabilidad de las interacciones entre el huésped y el hotel, evitando que este tenga que repetir información a los diferentes contactos de la empresa.
  
• Gestión de documentos: el CRM centraliza el acceso a los documentos relevantes como propuestas comerciales, presupuestos o plantillas de correo electrónico, entre otros.
  
• Automatización del flujo de trabajo: esta función permite automatizar las tareas del proceso de ventas que son repetitivas y facilita el seguimiento de las mismas mediante recordatorios.
  
• Integraciones: un buen CRM permite integraciones con herramientas como el PMS hotelero. De esta manera, se puede sacar el máximo partido en la administración de un hotel, poniendo el foco del negocio en el huésped.
  
• Gestión del embudo de ventas: acompaña el recorrido del huésped por todo el ciclo de compra, evitando que los huéspedes potenciales abandonen el proceso.

Ventajas de contar con un CRM hotelero

No importa si administras un pequeño hotel independiente o si formas parte de una gran cadena hotelera: contar con un software de CRM se traduce en numerosas ventajas para tu establecimiento.

Este software hotelero permite no solo ahorrar horas de trabajo en el seguimiento de las consultas, sino también gestionar contactos, hacer envíos masivos de correos electrónicos y simplificar el proceso de ventas.

Estas son algunas de sus principales ventajas:

• Permite centralizar los comentarios e interacciones con los huéspedes y facilita el monitoreo de sus problemas desde una única plataforma
  
• Acelera los tiempos de respuesta ante las solicitudes, dudas y requerimientos relacionadas con los procesos de check-in, reservas y otros puntos críticos de interacción con el huésped
• Favorece de manera directa los índices de fidelización y retención
• Reduce la carga de trabajo del personal gracias al proceso de automatización de los diferentes flujos
• Agiliza el seguimiento adecuado de las ventas y de los potenciales huéspedes a través del monitoreo de tasas de respuesta y otros indicadores de interés.

¿Cómo elegir el mejor CRM para tu hotel?

La elección de un CRM hotelero depende de muchos factores como sus prestaciones, la flexibilidad, el precio o el valor que aportará este software al establecimiento.

Como siempre, el primer paso es realizar una evaluación interna del hotel teniendo en cuenta aspectos básicos como el tamaño, el ciclo de vida del huésped, el número de empleados y los puntos en que se busca mejorar con este software.

Luego de ejecutar dicho análisis, y de determinar en qué áreas del hotel necesitas implementar cambios, lo que sigue es estudiar la oferta de CMR hoteleros en el mercado y elegir el que mejor se adapte a las necesidades actuales del hotel.

A continuación, te ofrecemos una lista de verificación con algunos ítems a tener en cuenta antes de contratar un CRM hotelero:

• Funcionalidad: verifica que el CRM hotelero incorpore funciones de marketing, ventas y servicio y que cubra todos los puntos de interés para la visibilidad y el monitoreo del proceso comercial.
• Escalabilidad: asegúrate de que el software se pueda modificar a medida que tu hotel evoluciona y que permita ampliar módulos y funciones nuevas siempre que los necesites.
• Integralidad: corrobora que el CRM se integre con otras herramientas de gestión con las que trabajes, como por ejemplo el PMS.
• Soporte técnico: investiga si el proveedor te ofrece un servicio 24/7 y garantiza que te ayude a sacar el máximo provecho de las funciones de esta herramienta.
• Personalización: una buena solución de CRM debe ser fácilmente personalizable y tener una jerarquía de información que ponga en primer plano lo que es más relevante para tu negocio hotelero.
• Seguridad: comprueba que el software CRM que implementes esté respaldado por una estrategia integral de seguridad y que fomente la protección de los datos de todos tus huéspedes.
• Información para la toma de decisiones: analiza si el CRM te proporciona métricas personalizadas para evaluar el rendimiento de tu propiedad en tiempo real.
• Accesibilidad: si es un CRM en la nube verifica que sea accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil las 24 horas, los 7 días por semana.

Fuente: Pxsol