La innovación nos abruma. El sector hotelero parece más que convencido de eliminar toda fricción tanto en la reserva como durante la estancia. Y, a su vez, brindar al huésped todos los elementos tecnológicos a su alcance para hacer su estancia lo más cómoda posible.

Cada vez son más los hoteles que están repletos de monitores, pantallas-mosaico o video wall, espejos inteligentes y aplicaciones que convierten al móvil en un controlador desde el que regular luces, volumen y persianas.

Los viajeros encuentran a su llegada al hotel pantallas donde hacer el check-in de forma automática, puertas que se abren con el teléfono y hasta instructores de gimnasio virtuales. Llega un punto en que parece difícil encontrar a un trabajador de carne y hueso durante toda la estancia.

La automatización en los hoteles tradicionales

Sin embargo, hay que concebir la innovación como algo más que tecnología. Las nuevas ideas de workflow o automatización de tareas están entorpeciendo el buen funcionamiento de los hoteles tradicionales.

Carlos Martin-Ros, profesor de la prestigiosa escuela hotelera de Lausanne, en Suiza, llevó a cabo un estudio para ver si un mayor conocimiento de prácticas innovadoras conllevaba también una integración de estas en la propia estrategia de negocio. Y el resultado fue, cuanto menos, sorprendente. Un 25% de los encuestados cree que toda esta parte de innovación se subcontratará a otras empresas.

La mayoría de los hoteles independientes cree que la innovación no va con ellos, ya que carecen de recursos, a la vez que las grandes cadenas están mejor preparadas para este desafío.

Sin embargo, hay otro matiz interesante: las empresas altamente innovadoras no dependen solo de innovación tecnológica. Es decir, la innovación tecnológica, por sí sola, no es suficiente para mantener una ventaja competitiva a lo largo plazo. Por lo tanto, es fundamental aprovechar la innovación no técnica, es decir, innovación organizativa, del lugar de trabajo, a través de estrategias de marketing o de nuevos modelos de negocio.

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— Hotelespuntocom (@HotelesCom) September 12, 2019

Dada la naturaleza a menudo conservadora de la propia gestión del hotel, la ayuda externa puede ser esencial para impulsar un cambio que vaya más allá de la tecnología. Se necesitan ideas nuevas en cuanto a gestión, ventas y marketing.

Las empresas de consultoría de antaño se están viendo superadas por expertos que se manejan como pez en el agua en la complejidad de Internet. Y cada vez surgen pequeños especialistas y gurús que están seduciendo a la industria, puesto que aportan muchas y muy buenas ideas sobre cómo mejorar y modernizar el sector hotelero.