Como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe intentar buscar la excelencia en la atención al cliente. Esto es así porque el principal activo que posee una empresa hotelera es su reputación.

Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros turísticos de opinión en internet, y con una gran mayoría de sus clientes viviendo a miles de kilómetros del establecimiento, un hotel necesita más que nunca poseer una imagen y reputación fuerte, tanto offline como online, que sustente todas sus estrategias comerciales.

“Un sinfín de estudios nos demuestra que muchos de nuestros potenciales clientes toman sus decisiones influenciados por los comentarios vertidos en internet por los anteriores huéspedes de nuestro hotel o que directamente piden información sobre él a sus amigos o contactos en Redes Sociales”

En ocasiones solemos olvidar que los encargados de implementar las nuevas estrategias del hotel son los miembros de nuestra plantilla. Por eso ellos deben ser tenidos en cuenta al momento de cambiar o reorientar las políticas existentes.

El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la formación adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados presten un servicio al cliente de calidad.

“Una buena reputación se logra principalmente prestando una especial atención a la calidad del servicio al cliente que se está ofreciendo”

Entonces, en esta ocasión veremos algunas claves a tener en cuenta para intentar mejorar la calidad del servicio al cliente que presta nuestro hotel. Para facilitarnos su comprensión los dividiremos en dos grupos: Cliente externo/Cliente interno.

¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?

Cliente externo (los huéspedes del hotel)

1. Aprende a escuchar a tus clientes

El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso más importante en la prevención de futuros problemas y la mejor manera en que podrás resolver las quejas o críticas que se van presentando lo más satisfactoriamente posible.

2. Has las preguntas correctas

Debes preguntar a tus huéspedes  qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener valiosa información que nos sirva para adaptar nuestros servicios.

3. Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de opinión y, sobre todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus clientes potenciales o solucionar los problemas que puedan haber generado críticas de tus anteriores huéspedes.

4. Toma la crítica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier queja de la manera más rápida y eficiente posible.

5. Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes.

Cliente interno (los empleados del hotel)

1. Genera un buen clima laboral

Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.

2. Promueve el trabajo en equipo

Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.

3. Capacitarlos profesionalmente

Las personas encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad.

4. Proveer las herramientas necesarias

Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los huéspedes.

5. Has reuniones habitualmente

Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a reorientar lo que este fallando.

Extra: “Predica con el Ejemplo”

Muestra interés por las tareas que realizan todas las personas dentro del hotel y has cosas regularmente para mejorar su lugar de trabajo. Igualmente escuchar lo que tienen que decir tus clientes, para fomentar políticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento comercial del hotel, sino que también a satisfacer las necesidades de tus actuales o potenciales huéspedes.

Un hotel que disponga de una plantilla capacitada y que sepa escuchar a su comunidad, para orientar sus políticas en búsqueda de mejorar la calidad del servicio al cliente, siempre gozara de una buena reputación que se verá reflejada directa e indirectamente en su rendimiento comercial.

Fuente: http://josefacchin.com/2014/01/07/como-mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente-en-nuestro-hotel/