¿Está buscando una forma de gestionar más registros con menos miembros del personal? ¿O busca llevar la experiencia en la propiedad al siguiente nivel con tiempos de espera más cortos y tecnología que deslumbrará a sus invitados? El futuro de la hostelería está mucho más cerca de lo que piensas: los quioscos de auto check-in se están volviendo más populares, y cuando miramos las estadísticas de las industrias de aerolíneas, minoristas y restaurantes, es fácil ver por qué. En una variedad de entornos, desde restaurantes de servicio rápido hasta supermercados y estadios deportivos, las soluciones de autoservicio e impulsadas por la tecnología pueden generar resultados como tiempos de espera reducidos, valores de pedidos más altos y satisfacción general.

En este artículo, mostraremos cómo el autoservicio y la tecnología sin contacto pueden mejorar no solo la experiencia del consumidor, sino también la experiencia como huésped del hotel. Las opciones de autoservicio en los hoteles pueden incluir no solo los quioscos de check-in, sino también una variedad de opciones sin contacto, como las llaves digitales de la habitación y la tecnología de tocar para pagar . Al final de este artículo, estará entusiasmado con los beneficios que su hotel puede obtener al adoptar quioscos de auto check-in o características tecnológicas similares.

1. Después de introducir quioscos de control de pasaportes automatizados en los puntos de control aduanero, tanto los aeropuertos JFK como Newark vieron una disminución del 22% en los tiempos de espera de 2013 a 2014. Durante el mismo período, otros aeropuertos que no instalaron quioscos no vieron una disminución en los tiempos de espera. Esta tendencia se puede traducir en la industria hotelera, lo que significa que las opciones de autoservicio pueden hacer que cualquier tipo de proceso de check-in sea más eficiente, y los tiempos de espera más cortos generalmente aumentan la satisfacción de los huéspedes.
2. Un estudio de 2019 encontró que, en los restaurantes de servicio rápido, el 30% de los clientes preferían ordenar en un quiosco en lugar de en un cajero si las filas tenían la misma longitud. En los restaurantes, los clientes se han adaptado rápidamente a las opciones de autoservicio habilitadas por la tecnología, lo que demuestra que los huéspedes del hotel probablemente también adopten rápidamente las opciones de autoservicio.
3. El 49,4% de los clientes minoristas utilizan las cajas de autoservicio porque encuentran que la experiencia es más rápida, mientras que el 34,7% las utiliza porque tienen líneas más cortas, según una encuesta de PYMTS. Al igual que los compradores, los huéspedes del hotel pueden preferir llegar o salir del hotel a su propio ritmo.
4. Cuando el Dodgers Stadium en Los Ángeles instaló quioscos para manejar pedidos de concesiones, el valor promedio de los pedidos aumentó en un 20%. Si su hotel busca aumentar el cheque promedio en sus puntos de venta de alimentos y bebidas o aumentar la conversión en complementos como el check-out tardío, los quioscos podrían ser una excelente solución para ayudarlo a lograr esos objetivos.
5. Casi el 50% de los clientes de los supermercados dicen que utilizan las opciones de autopago en al menos el 75% de sus viajes de compras, mientras que otro 30% dice que optan por el autopago en aproximadamente la mitad de los viajes de compras. Al igual que en los restaurantes, los consumidores muestran preferencia por los quioscos, pero es importante tener en cuenta que siempre habrá excepciones. En los hoteles, podemos esperar que algunos huéspedes sigan prefiriendo interactuar con un agente de recepción, incluso si la mayoría opta por opciones de autoservicio.
6. Dos tercios de los consumidores que utilizan las opciones de autopago eligen el autopago porque creen que es más rápido que un carril de caja estándar. Cuando los huéspedes tienen prisa, pueden sentirse frustrados si la única opción para registrarse o salir es esperar en una larga fila de otros huéspedes. Estos huéspedes pueden preferir una opción de autoservicio más rápida.
7. Según un estudio de 2019, los consumidores más jóvenes muestran una preferencia más fuerte por las opciones de caja de autoservicio que sus contrapartes del baby boom; El 59% de las personas de 18 a 34 años informó que usaba los autoservicios con regularidad, mientras que el 39% de las personas de 55 a 65 años informó que las usaba con regularidad. Si su hotel está tratando de involucrar a un grupo demográfico más joven, las soluciones de autoservicio para registrarse y salir pueden ser una excelente manera de brindar la experiencia que este grupo desea.
8. COVID-19 aceleró un cambio generalizado de los pagos en efectivo hacia los pagos sin contacto a través de ApplePay y GooglePay. Una encuesta realizada por Rapyd encontró que el 60% de los consumidores planean usar métodos sin contacto en lugar de efectivo, lo que, para los hoteleros, significa que los huéspedes pueden registrarse y pagar sus estadías en un quiosco, en lugar de depender del personal de recepción para manejar el efectivo.
9. El pago sin contacto no solo está creciendo en popularidad en los EE. UU.; Un estudio reciente de Mastercard mostró que el 79% de los consumidores en todo el mundo y el 91% en la región de Asia y el Pacífico optan por métodos de pago tap-to-go en lugar de tarjetas físicas o efectivo. Los hoteles que reciben a muchos viajeros internacionales, especialmente aquellos que viajan desde Asia, pueden satisfacer las preferencias y expectativas de estos viajeros al ofrecer opciones de pago sin contacto.
10. En el mismo estudio de Mastercard, la mayoría de los encuestados citaron la limpieza como la razón principal de su preferencia por los pagos sin contacto. En su hotel, los huéspedes pueden sentirse más cómodos al registrarse y salir si pueden usar métodos sin contacto en lugar de entregar sus tarjetas de crédito a un agente de recepción para que las deslice.
11. Citando COVID-19 como el impulso para un cambio en las preferencias de pago, un estudio de McKinsey de 2020 encontró que el 78% de los estadounidenses usan algún tipo de pago digital, como billeteras digitales (ApplePay, etc.), compras en la aplicación o escaneo de un Código QR para pagar. Esta estadística es importante para los hoteleros porque muestra que los consumidores se sienten cómodos usando pagos digitales como lo que requeriría un quiosco de autoservicio.
12. El 65% de los consumidores siente que los métodos sin contacto se alinean con sus prioridades de salud y seguridad. Los huéspedes del hotel ya están conscientes de las iniciativas de limpieza en su propiedad, por lo que ofrecer una forma sin contacto de registrarse y salir puede hacer que los huéspedes se sientan aún más cómodos durante su estadía.
13. El 34% de los consumidores dice que las opciones sin contacto seguirán siendo importantes después de que termine la pandemia, lo que demuestra que las soluciones sin contacto, como los quioscos, llegaron para quedarse. Como hotelero, si no está seguro de invertir en quioscos ahora, sepa que seguirán siendo relevantes incluso después de que la pandemia ya no sea una preocupación.
14. Los métodos de pago sin contacto se están generalizando rápidamente en los hoteles; En un estudio de 2020, el 43% de los hoteleros ya había implementado opciones de pago sin contacto en el sitio.
15. En los restaurantes, la regla general es que un quiosco de pedidos de autoservicio puede manejar el mismo volumen que 1,5 cajeros. Traduciendo esta estadística al contexto de un hotel, si tuviera que agregar dos quioscos de check-in a su recepción, podría eliminar la necesidad de contratar a tres agentes de recepción, o podría redistribuir las responsabilidades de esos tres agentes de recepción a otros tareas o departamentos.
16. Según un resumen de historias de éxito de autoservicio en Harvard Business Review, el valor promedio de los pedidos de Taco Bell aumentó en un 20% después de que la cadena implementó los pedidos en la aplicación . Taco Bell dijo que la razón del aumento fue porque era más probable que los clientes pidieran complementos. En los hoteles podría aparecer esta misma tendencia; Es más probable que los huéspedes del hotel compren mejoras o complementos como la salida tardía a través de una plataforma de autoservicio que en la recepción.
17. Pero no solo los restaurantes vieron un crecimiento en el valor de los pedidos; después de que Cinemark lanzó quioscos de autoservicio en sus cines, las ventas en concesión por persona crecieron constantemente durante 32 trimestres (a partir de 2015). Esta estadística hace que sea obvio que los beneficios de los pedidos de autoservicio no se limitan a la tecnología de los restaurantes , por lo que los hoteleros como usted pueden estar seguros de que también encontrará huéspedes que gasten más dinero en la propiedad si hay opciones de autoservicio disponibles.
18. Un estudio realizado por Oracle Hospitality encontró que los fanáticos de los deportes estaban felices de gastar $ 20 adicionales en alimentos y bebidas si pudieran gastar la mitad de tiempo en la fila. En los hoteles, podemos esperar que los huéspedes sean más propensos a pedir una bebida en el bar del vestíbulo o derrochar en una mejora si no tuvieran que esperar tanto tiempo en la fila de la recepción; Los quioscos de autoservicio pueden acortar esos largos tiempos de espera.
19. En McDonald's y otros restaurantes de servicio rápido, la precisión de los pedidos es mayor para los pedidos realizados en un quiosco en comparación con los pedidos realizados en un cajero. En su hotel, las solicitudes enviadas a través de una plataforma digital como un quiosco o una aplicación se pueden manejar con mayor precisión que las enviadas por teléfono o por los huéspedes que se acercan a una recepción ocupada, donde el personal podría olvidarse fácilmente de escribirlo o seguirlo.
20. Los consumidores no solo quieren pagar sus compras en forma de autoservicio, sino que también quieren obtener respuestas. Un estudio reciente de SOTI mostró que el 70% de los consumidores esperan un método de autoservicio para resolver preguntas y quejas. Esta es una estadística poderosa para los hoteleros, ya que muestra que los huéspedes no siempre necesitan dirigirse a un agente de recepción para encontrar una solución; con un quiosco u otra opción de autoservicio, los huéspedes podían resolver sus propias quejas. Además, los huéspedes con preguntas más simples podrían manejarlas en autoservicio, mientras que los agentes de recepción tendrían más tiempo para abordar situaciones más complicadas.
21. Servion Global Services predice que la inteligencia artificial impulsará el 95% de las interacciones de servicio al cliente para 2025. Para los hoteleros, esto significa que los huéspedes se acostumbrarán a interactuar con quioscos, chatbots o servicios tecnológicos similares en todos los demás aspectos de sus vidas, y esperarán el mismo estándar en los hoteles.
22. La inteligencia artificial ya se está convirtiendo rápidamente en una parte habitual de nuestra vida diaria; en 2018, solo el 21% de las personas interactuaba con la IA a diario, mientras que en 2020 un 54% de las personas informaron interacciones diarias con la IA. Estos números muestran no solo la creciente comodidad de los consumidores con la inteligencia artificial y la tecnología de autoservicio, sino también la rapidez con la que el público adopta la tecnología. Los hoteleros pueden estar seguros de que la gente seguirá esperando más opciones tecnológicas en un futuro próximo.
23. Según McKinsey, las empresas podrían liberar el 69% de su tiempo automatizando las tareas de procesamiento de datos. Los agentes de recepción, por ejemplo, pasan horas deslizando tarjetas de crédito, ingresando información de contacto y compilando informes. Un quiosco de autoservicio podría automatizar muchas de estas tareas, permitiendo que los agentes de recepción se concentren en interacciones más significativas con los huéspedes.
24. Después del despliegue generalizado de los cajeros automáticos, la cantidad de puestos de cajeros bancarios disminuyó, pero el trabajo no se eliminó por completo. Entre 2020 y 2030, la Oficina de Estadísticas Laborales predice que se necesitarán un 17% menos de cajeros. Esto muestra que la tecnología no hace que las interacciones humanas sean totalmente irrelevantes, por lo que incluso si su hotel adopta quioscos, los agentes de recepción tendrán la oportunidad de establecer relaciones con los huéspedes, aunque puede beneficiarse de costos laborales más bajos.
25. Los clientes bancarios que utilizan un quiosco de autoservicio pueden realizar sus actividades bancarias con un tiempo de espera 13,5 veces menor que los que trabajan con un cajero. El tiempo medio de espera de un cajero es de 9 minutos, mientras que el tiempo de espera del quiosco es de unos 40 segundos. En los hoteles, los huéspedes también pueden disfrutar de tiempos de espera significativamente más cortos si utilizan un quiosco de autoservicio para registrarse o salir.
26. McDonald's predijo que el despliegue de quioscos en sus restaurantes impulsaría las ventas entre un 5 y un 6% durante el primer año. Los hoteleros deben tener en cuenta que, además de un probable aumento en la satisfacción de los huéspedes, los quioscos pueden generar un aumento de los ingresos porque los consumidores tienden a gastar más dinero en transacciones realizadas en un quiosco.
27. McDonald's descubrió que sus clientes tienden a pasar más tiempo examinando las opciones del menú en un quiosco que cuando están parados frente al cajero, y con este "tiempo de espera" adicional, es más probable que los clientes soliciten elementos de menú adicionales o complementos, lo que aumenta el promedio comprobar tamaño. Los hoteleros podrían obtener los mismos beneficios; los huéspedes pueden querer un poco más de tiempo para leer acerca de las opciones de actualización antes de decidirse a comprar la actualización.
28. Es más probable que las personas realicen compras "hedonistas" y experimentales en una pantalla táctil, según un estudio de 2017. Una combinación de la naturaleza táctil del uso de la pantalla táctil y los estilos de pensamiento de los consumidores nos hace asociar las pantallas táctiles con la diversión. Cuando los huéspedes del hotel están de vacaciones, ya tienen la mentalidad experiencial, por lo que ofrecer opciones de pantalla táctil (como quioscos o tabletas) para actualizaciones o pedidos de servicio a la habitación puede aumentar el volumen de compras.
29. El mercado global de quioscos de autoservicio en todas las industrias creció un 11,8% entre 2019 y 2020, lo que demuestra que, aunque la pandemia deprimió las perspectivas para muchas industrias, las empresas continúan adoptando quioscos de autoservicio. Para los hoteleros, ahora es un buen momento para lanzarse a la tendencia de los quioscos de autoservicio y darse cuenta de los beneficios que aumentan los ingresos y ahorran costos.
30. Los hoteleros ya están planificando el futuro de la funcionalidad de autoservicio. En una encuesta de 2020, el 27% de los hoteleros ya habían implementado o estaban en proceso de implementar opciones de auto check-in, y otro 42% planeaba agregar el auto check-in en el futuro.

¿Está listo para llevar sus operaciones de facturación al siguiente nivel? Al implementar quioscos de autoservicio o soluciones tecnológicas similares, puede aumentar la satisfacción de los huéspedes, disminuir los tiempos de espera y aumentar los ingresos incrementales en su hotel.

Fuente: Hotel Tech Report