Manual Recepcionista de Hotel.

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control inter departamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

Departamento de Recepción.

El departamento de recepción es el centro operacional de un hotel, desde aquí se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionándole información sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes turísticos que disponga el hotel.

Funciones Básicas:

• · Sostener una comunicación con el huésped.
•  · Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).
• · Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes
• · Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping.
• · Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención.
• · Mantener una fluida comunicación con los sub departamentos: Caja y Facturación.
• · Favorecer las relaciones inter departamentales

· Realizar tareas de control.

Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se encuentran disponibles las 24 horas. Donde el huésped pueden solicitar información o asistencia. Es fundamental que la primera impresión que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.

Recepcionista matutino:

El recepcionista del turno mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día.

Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que esta al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.

Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el día dando especial atención a pedidos o requerimientos que pretende el huésped, tales como habitación en planta baja , si la debe estar preparada para discapacitados motores , habitación con una decoración especial, etc.

Si el recepcionista registra el nombre del futuro huésped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento de las preferencias del mismo.

Otras funciones:

* Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que este se encuentre con la autorización correspondiente.

* Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en le día. Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Pre asignación de habitación.

* Recepción organizará las reservas con pedidos especiales.

* Tendrá en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por diversas razones, se invitara al huésped a esperar en el hall o en el bar.

* Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones según sus preferencias.

Reporte de habitación.

Recepción debe tener una fluida comunicación con los sub departamentos que son de suma para la calidad del servicio en este caso Housekeeping es un de ellos.

Housekeeping es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el huésped o cliente se fija en su llegada.

Por ello recepción pone a su disposición una copia del Listado General de Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente pedido de atención que el huésped solicito en Reservas, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipación.

Housekeeping remitirá a Recepción día informes diarios donde quede constatado la condición de la habitación el momento de su emisión.

Cuando el recepcionista haga un check out, el recepcionista debe comunicarse con la Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviará a una camarera o mucama para que revise la habitación y comunique el estado de la misma, si se rompió algo, si hubo algún faltante o si el huésped se olvido alguna pertenencia de valor.

Ingreso de huésped (check in).

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del huésped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el horario límite del check in es de 13:00 a 15:00 horas.

Check in de pasajero con reserva.

1. El recepcionista le dará la bienvenida al huésped en forma atenta y cordial.

2. Le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quien esta la misma.

3. Confirmará la reserva emitida por el departamento de reservas.

4. Reconfirmará con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.

5. Luego preguntará quien se hará cargo de los gastos ocasionados durante la estadía.

6. Verificará si quedo algo pendiente y completará los datos faltantes en la ficha de ingreso.

Ingreso de un grupo.

La reserva de un grupo debe realizarse con unos días de anticipación para facilitar la llegada de los mismos, de esta manera el recepcionista podrá tener todo organizado.

Luego entregará las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.

El recepcionista seguidamente realizará el check in del grupo al sistema.

Posibles Problemas en el Check in.

Ø Llega un huésped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva.

Solución: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse alguna habitación ese día o tratar de encontrar una solución inmediata, dándole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en otro establecimiento.

Ø Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresa corporativa, manifiesta que la misma se hará cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remitió la empresa solo menciona que pagará el alojamiento.

Solución: el recepcionista deberá comunicarle al huésped que la empresa envió una nota donde comunica que solo se hará cargo del alojamiento.

Cuentas maestras.

Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitación, tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc.

Procedimiento de salida (check out).

1. El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas para el día en curso.

2. Se ocupará de emitir el estado de cuenta de cada habitación que tiene su salida para ese día.

3. Antes del check out el huésped puede pedir el cierre de su cuenta.

4. El recepcionista se comunicará telefónicamente con el dto. de HouseKeeping para que la gobernanta, envié a la habitación a una mucama que realice la verificación de rutina.

5. También se comunicará con los centros de consumo para preguntar si se brindo otro servicio al huésped que no ha sido facturado.

6. Al tener toda la información correspondiente, se procederá al cierre total de su factura, preguntándole de que modo va a realizar el pago.

7. Despedirá al huésped y le agradecerá su estadía.

Posibles Problemas en el Check out.

· El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitación.

Solución: El recepcionista deberá comunicarle al huésped dicho faltante y deberá recargárselo a su cuenta final por políticas del hotel.

· El huésped extravió la llave de su Habitación

Solución: el recepcionista deberá recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deberá comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que sera normalizado según el criterio del hotel.

Comportamiento del recepcionista.

El dto. De recepción es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se dirige el huésped, como así también acudirá cuando este necesite ayuda.

El recepcionista debe comportarse:

· Con cortesía

· Sentido del humor

· Confianza en si mismo

· Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida)

· Inactiva

· Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres, etc.)

Fuente: http://blogs.clarin.com/servicioshoteleros/2008/11/15/manual-recepcionista-hotel/