La pirámide de Maslow del sector hotelero

Hoy nos planteamos el reto de aplicar la conocida pirámide de Maslow al sector hotelero.

Para los que no recuerdan lo que pretende transmitir esta pirámide, recordaremos que esta teoría defiende una jerarquía de necesidades humanas y argumenta que a medida que los individuos van satisfaciendo las necesidades más básicas, desarrollan necesidades y deseos más elevados.

Es un concepto que está muy relacionado con la motivación de las personas. En este post, intentaremos trasladar estas necesidades al mundo del sector hotelero y analizar la motivación que acompaña a cubrir estas necesidades y aspirar a otras nuevas y más elevadas.

Vayamos por partes y empecemos a analizar las necesidades propuestas por Maslow y cómo pueden ser trasladadas al sector hotelero. Las respuestas ante nuestro intento por personificar un hotel las encontramos en la infografía que hemos diseñado y que se plasma bajo este texto. Las necesidades del hotel que se encuentran en la parte inferior de la pirámide son las que hacen referencia a esas necesidades más básicas. Veamos entonces cómo hemos transformado la pirámide.

1 Necesidades básicas

En este primer nivel de necesidades, se sitúa lo más básico que se puede encontrar en un establecimiento hotelero. Nos referimos a las instalaciones físicas del hotel, al aire acondicionado o a la calefacción y al wifi que, hoy en día, no es una locura situarlo en lo más bajo de la pirámide. Casi me atrevo a comparar el wifi con la tubería que canaliza el agua con la que se duchan los huéspedes del hotel. Por tanto, igualamos al mismo nivel el hecho de que el hotel incluya el wifi entre sus servicios como si de agua se tratase.

También en este nivel entrará todo lo que se trate de capital humano, pues un hotel sin el componente humano no puede funcionar ni, por tanto, vivir.

Otra función a considerar como básica es la de recepción. Sea como sea, mediante tecnología o mediante un ser humano, el hotel debe recibir al huésped y tenerlo registrado.

2 Necesidades de seguridad y protección

En el segundo nivel entrarán esos aspectos que garanticen seguridad y protección tanto al huésped como al propio hotel. En este caso, Maslow consideraba 2 tipos de seguridades: la física y la moral. En la parte física podríamos incluir una caja fuerte, los mecanismos de vigilancia en el mismo establecimiento, la disposición de un botiquín, un socorrista en la piscina, la gestión con los proveedores para conseguir recursos con el fin de obtener ingresos, etc.

En la parte moral, quizás podríamos incluir la mayoría de los amenities y la ubicación geográfica del hotel.

3 Necesidades de afiliación y afecto

Este es el nivel que contempla todas esas necesidades que tenemos los humanos de relacionarnos con nuestro entorno. Por tanto, se incluirán todos aquellos aspectos relacionados con la participación colectiva, el sentimiento de sentirse aceptado, la integración, etc. Aplicando este nivel a nuestro sector, podremos incluir por una parte todas las zonas comunes del hotel donde los clientes se pueden relacionar entre ellos y también se pueden relacionar con los empleados del hotel. Estas zonas podrán ser de carácter recreativo o zonas específicas, por ejemplo zona para fumadores, zonas de relax, etc.

También podríamos incluir aquí parte de las redes sociales ya que éstas permiten tanto al huésped como al hotel comunicarse con el entorno consolidando relaciones de carácter recíproco.

4 Necesidades de estima

Acercándonos a la cima de la pirámide, nos encontramos con un cuarto nivel que representa las necesidades relacionadas con el reconocimiento, el propio (auto-reconocimiento) y el ajeno (o externo).

Maslow marca diferencias entre lo que él llama “estima alta” y “estima baja”. En la estima alta incluirá las necesidades individuales del auto-reconocimiento, tratando aspectos como la confianza, la autoestima, los logros, la independencia o la libertad. En cuanto a la estima baja, se incluirán esos aspectos relacionados con el reconocimiento exterior sobre uno mismo. En este último caso estaremos hablando de las necesidades de atención, aprecio, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, dominio, etc.

¿Cómo trasladamos estas necesidades al sector hotelero? Incluiremos en este nivel aspectos como el de contar con un blog y una web optimizada, con el fin de que el hotel consiga visibilidad, autoridad y reconocimiento. La ubicación geográfica del establecimiento también puede derivar de la necesidad de transmitir confianza a los huéspedes. Si el establecimiento cuenta con servicios especiales (spa, servicios personalizados) quizás le permitan mejorar la imagen y subir su estatus. Finalmente, también en este nivel juegan un papel importante las redes sociales debido a que éstas posibilitarán difundir el casi cualquier tipo de contenido que posiblemente derive en un aumento de confianza, aprecio y atención.

5 Autorrealización o autoactualización

Este último nivel está muy relacionado con la personalidad y fi1losofía de la dirección del hotel. Las necesidades incluidas en este último eslabón tendrán que ver con el sentido de superación y crecimiento personal. Según la actitud y la fuerza de la persona que tenga más poder en la organización, la estrategia del establecimiento hotelero aspirará a cubrir unas necesidades u otras.

Con esta reflexión y este cambio de escenario, hemos pretendido aplicar un concepto, normalmente aplicado a las personas, a lo que es el sector hotelero que también está compuesto de personas. El resultado de esta aplicación ha derivado en este post que esperamos que os haya resultado interesante.

Fuente: http://www.winhotelsolution.com/es/blog/actualidad-hoteles/piramide-maslow-sector-hotelero/