Personajes

• Hotel Bahía Serena: establecimiento de cuatro estrellas frente al mar, ubicado en la Ciudad de Azul Cálido.
• Lucía Valdés: gerente de recepción del hotel, meticulosa y empática.
• Diego Ferreyra: huésped que arriba con su familia tras un largo viaje.
• TravelPlusGetaways.com: supuesto "intermediario" en línea que resultará ser un sitio fraudulento.
• Dr. Armando Esteban Quito: abogado especializado en derecho hotelero y del turismo, asesor externo del hotel.

Primer acto - La llegada inesperada

Diego Ferreyra llega al mostrador con tres valijas, dos niños excitados por conocer la playa y un correo electrónico de "confirmación": habitación superior vista mar, pago 100 % "no reembolsable". Lucía teclea el apellido en el PMS...? Nada. Comprueba fechas, variante ortográfica y número de confirmación: inexistente.

Extrañada, solicita el comprobante de pago. Diego exhibe un justificante de una pasarela poco conocida a nombre de TravelPlusGetaways.com. Salta la alarma: el hotel no trabaja con ese portal.

Segundo acto - Verificando la estafa

Lucía llama al departamento de reservas y a sistemas; tampoco hallan rastro alguno. Mientras tanto, revisa el correo: un logo del hotel copiado, tonos corporativos, un número de teléfono ficticio y un QR con enlace caído. Todo apunta a phishing.

Diego se queda sin aire: "¡Nos robaron los ahorros de las vacaciones!". Lucía intenta calmarlo y contacta al Dr. Armando Esteban Quito, abogado de confianza del hotel, quien recomienda seguir un protocolo interno de incidentes por fraude de terceros.

Tercer acto - La respuesta inmediata del hotel

1. Alojamiento solidario

Se ofrece tarifa de cortesía por una noche en la única habitación disponible para evitar que la familia quede varada.

2. Asistencia documental

Se prepara un informe preliminar con impresiones del correo, IP del remitente y capturas de la web fraudulenta.

3. Derivación a la denuncia

Se orienta a Diego para radicar la denuncia penal ante la fiscalía local por estafa informática (arts. 172 y 173 inc. 16 Código Penal argentino).

4. Notificación interna y externa

El hotel presenta a su vez una denuncia por la usurpación de su marca, adjuntando el material obtenido.

5. Comunicación preventiva

Se emite un aviso en la web oficial y redes: listados de agencias autorizadas y advertencia sobre TravelPlusGetaways.com.

Dictamen técnico del Dr. Armando Esteban Quito

Pregunta jurídica: ¿Es responsable el hotel por la pérdida sufrida por Diego al pagar a un tercero fraudulento?: NO.

Responsabilidad contractual objetiva

• El hotel responde únicamente por reservas formalizadas a través de sus propios canales o de intermediarios legítimos con vínculo comercial comprobable (arts. 971 y 1749 CCCN).
• En este caso no existió vínculo contractual hotel-huésped: la oferta provino de un tercero carente de mandato o licencia.

Ausencia de culpa in vigilando

No hay indicio de omisión del hotel en supervisar a sus distribuidores oficiales: TravelPlusGetaways.com jamás integró su inventario.

Obligaciones de información y asistencia

Art. 4 LDC: el proveedor debe informar al consumidor sobre condiciones y riesgos; la estafa es un hecho que incide en la relación de consumo.

Sí hay deber de colaboración

Los arts. 4 y 8 bis exigen que el hotel:

• Informe al consumidor, con claridad, que la reserva no consta y que hubo un fraude.
• Le brinde orientación para radicar la denuncia penal/administrativa.
• Denuncie también el uso indebido de su nombre comercial ante la autoridad competente, cumpliendo su propio deber de protección de marca y de prevención de fraudes que puedan afectar a futuros consumidores.

Pero no hay obligación de indemnizar

El art. 40 solo hace solidario al proveedor frente a daños causados por el servicio que él mismo comercializa. Dado que:

• El hotel no celebró contrato alguno con el cliente,
• No obtuvo beneficio económico, y
• Fue también víctima de la usurpación de su identidad,

no se configura la responsabilidad objetiva del art. 40. Su obligación se limita a actuar con la diligencia debida (informar, asistir y denunciar).

De este modo, la Ley 24.240 respalda la postura de que el hotel no debe reembolsar la suma defraudada, pero sí debe brindar ayuda expedita para proteger al consumidor y prevenir nuevos fraudes.

Medidas recomendadas

• Mantener protocolo antifraude: monitoreo de uso indebido de marca (OMC Observatory, Google Alerts).
• Capacitación de personal para detectar correos falsos y orientar a víctimas.
• Incorporar cláusula "reservations authenticity" en términos y condiciones publicados.
• Refuerzo de ciberseguridad y registro de canales de venta oficiales en organismos turísticos locales.

Conclusión:

El hotel no responde patrimonialmente por la estafa, pero sí debe brindar ayuda al huésped y denunciar la suplantación de identidad. Cumplido ese deber de diligencia, queda exento de sanciones administrativas y civiles.

Epílogo

Gracias a la actuación rápida de Lucía y el asesoramiento del Dr. Quito, Diego y su familia pudieron continuar las vacaciones (aceptaron la tarifa de cortesía y luego reservaron las noches restantes directamente con el hotel). La investigación policial/judicial cerró TravelPlusGetaways.com y se rastreó a sus administradores. El Hotel Bahía Serena actualizó su política de distribución online, recordando a sus futuros huéspedes: "Reserve siempre por nuestros canales oficiales".

? PMS (Property Management System) es el software que centraliza y automatiza la gestión operativa de un establecimiento de hospedaje (hotel, hostal, resort, apart-hotel, etc.). Su objetivo principal es concentrar en una sola plataforma todas las tareas diarias que antes se llevaban en cuadernos u hojas de cálculo dispersas.

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