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Guía de KPIs para Hoteles

La administración de ingresos en la industria hotelera está muy relacionada a dos temas importantes: Las ventas y el marketing.

12 de enero de 2022

¿De qué manera administras los ingresos de tu negocio? La administración de ingresos en la industria hotelera está muy relacionada a dos temas importantes: Las ventas y el marketing, de ahí la importancia de establecer los KPIs para hoteles que realmente nos ayuden a hacer despegar el negocio y llevarlo a otro nivel.

Si quieres que tu hotel marque la diferencia, que se distinga sin importar si es un pequeño hostal, un hotel boutique o una gran cadena, además de ofrecer experiencias únicas, debes de considerar la adopción de indicadores de rendimiento que te faciliten el proceso.

Ejemplos de KPIs para hoteles

No olvides que al elegir KPIs debes tener una meta alcanzable y de relevancia para tu negocio. Estos son algunos de los KPIs para hoteles más evaluados en la industria:


  • Ingresos por habitación disponible: Este es probablemente el indicador más utilizado en la industria hotelera. Representa los ingresos por habitación disponible.

Las habitaciones «disponibles» son todas las que se rentan, estén o no reservadas. Este indicador refleja el rendimiento de los ingresos independientemente del número de reservas, ya que proporciona el precio promedio de todas las habitaciones del hotel.

  • Número de reservas realizadas por canales externos: Son las reservas hechas, por ejemplo, a través de agencias de viajes, páginas web en línea, etc. Ten en mente que muchas veces estos medios convencen más a los huéspedes. Esta sin duda es una buena estrategia para aumentar tus ingresos.
  • Beneficio bruto de explotación por habitación disponible: Esta clase de KPIs para hoteles te ayuda a conocer el beneficio bruto de explotación por habitación disponible. Permite ver cómo afecta cada reserva a la rentabilidad del hotel gracias al concepto de costos de explotación.
  • Ingresos netos por habitación disponible: Los ingresos netos por habitación disponible deducen los costes de comisión de los distintos intermediarios por los que pasa un hotel. Los ingresos calculados son los ingresos netos por habitación.
  • Tasas de descuento: La tasa de descuento es la diferencia entre la tarifa rack y la tarifa media de las habitaciones en un periodo determinado.
  • Tasa de no presentación: Monitorear este tipo de KPIs para hoteles es importante para conocer la tasa media de no presentación por exceso de reservas.

En algunos hoteles se aplica una estrategia de gestión de ingresos totales: la rentabilidad de un cliente se calcula teniendo en cuenta todos los gastos realizados en los servicios auxiliares del hotel.

  • Ingresos totales por habitación disponible: Los ingresos totales por habitación disponible son una media de los ingresos generados por todos los servicios del hotel por habitación.
  • Ingresos totales por cliente: Los ingresos totales por cliente son los ingresos medios por cliente generados por todos los servicios del hotel.
  • Ingresos por conferencias y banquetes: Este KPI para hoteles se utiliza para calcular la rentabilidad de una sala de conferencias o de banquetes.
  • Ingresos por comida y bebidas. Este indicador te ayuda a llevar un seguimiento de los ingresos de un restaurante por asiento y hora. Se utiliza para optimizar la gestión del tiempo y el espacio.
  • Capacitación de empleados: Otro de los KPIs para hoteles que puedes implementar es un número de capacitaciones, por ejemplo de servicio al cliente, alimentos, procesos administrativos y usos de nuevas tecnologías, etc.

Consejos para administrar un hotel y cumplir con tus KPIs

La buena administración de tu negocio y generación de nuevos ingresos te ayudarán a alcanzar el éxito, ¿cómo lograrlo?

Por ejemplo, digamos que tu objetivo es aumentar los ingresos por hospedaje este año. Este tipo de KPIs para hoteles lo puedes llamar "KPI de incremento de hospedaje".

Si el objetivo específico es generar más visitantes a tu hotel, uno de tus KPIs sería aumentar los ingresos por hospedaje en un 25% este año.

¿Cómo vas a medir el progreso hacia esta meta? Puedes hacerlo, por ejemplo, sabiendo cuánto aumentaron los ingresos, en comparación con los gastos que tuviste en un período de tiempo.

Estas algunas recomendaciones que debes seguir para administrar tu hotel de manera correcta:

1. Ofrece valor

Esto lo puedes lograr a través de un excelente servicio al cliente. Atender bien al cliente ofreciéndoles paquetes de alimentos y bebidas, estacionamiento gratuito, etc., son algunos ejemplos de cómo ofrecer un valor agregado a los huéspedes, lo que hará que tengan una experiencia positiva y memorable en tu hotel hará que regresen y te recomienden.

Debes proporcionarle valor a tus clientes y, además, esta clase de valor debe ser claro para los huéspedes potenciales al momento en el que se encuentren reservando un hotel.

Estas sencillas acciones te ayudarán a cumplir tus métricas de número de reservas, o de satisfacción del cliente, los cuales son muy comunes dentro de los KPIs para hoteles.

2. Organiza tus canales de distribución

Si tienes un pequeño hotel, es probable que no tengas el presupuesto de marketing que tienen las grandes cadenas hoteleras. Es por eso que es esencial que elijas los canales de distribución que impulsarán mejor tu estrategia de administración de ingresos. Pero, ¿cómo decides qué canal es el mejor para ti?

Decídelo de acuerdo a la facilidad de gestión de canales, su potencial, el costo involucrado, la oportunidad de comercialización que proporciona el canal y no menos importante, la tecnología que utilizas junto con su compatibilidad con tu sistema de administración.

Dentro de los KPIs para hoteles es común llevar un seguimiento del número de huéspedes que se obtienen a través de las diferentes campañas de marketing o de campañas publicitarias específicas para ver si son redituables y se puedan replicar en un futuro.

3. Ofrece incentivos de reserva

Las reservas directas son un indicador de la lealtad del cliente. Es por eso que les puedes ofrecer un valor agregado a través de algún tipo de incentivo al momento que un huésped realice su reserva.

Algunos ejemplos de incentivos pueden ser, desayunos gratis, un descuento para su próxima visita, una noche gratis, entre otras.

El objetivo de esto es en el futuro lograr que los clientes no acudan a alguna página web de servicios donde puedan encontrar otro tipo de promociones y se vayan con la competencia.

Algo que también puedes hacer es promocionar algún tipo de programa de lealtad para impulsar la posibilidad de que tus huéspedes siempre recomienden tu hotel.

4. Crea una cultura de mejora continua

Si se crea un enfoque positivo en la administración y si este se generaliza a través de tu organización, harás que tus empleados generen conciencia y que su rendimiento y trabajo sea mejor. Esto claro a su vez conduce a comportamientos empresariales que en última instancia ayudan a generar ingresos.

5. Organiza tu información

Los datos son clave para la evolución de tu negocio. Algunos hoteles recopilan una cantidad excesiva de datos y esto en lugar de ayudarles les impide tomar decisiones comerciales correctas. Concéntrate en los datos clave y toma decisiones estratégicas basadas en análisis de datos.

6. Sigue las tendencias

Tu hotel nunca debe perder de vista la importancia de mantenerse al día con el cambio del comportamiento del cliente. Esto es algo que juega un papel importante en la toma de decisiones comerciales.

Por ejemplo, a través de una revisión periódica del proceso de reserva puedes saber si los canales a través de los cuales los clientes hacen sus reservaciones cambiaron de alguna manera.

Controla y cuida lo que dicen tus huéspedes sobre tu hotel en línea, en las redes sociales, en blogs, en páginas web de reseñas de hoteles, etc. Saber lo que dicen tus clientes en estos medios es vital para que puedas tomar las decisiones correctas.

¿Sabes qué están buscando tus clientes? Aquí algunos consejos para hacer investigación de mercado para hoteles.

7. Utiliza la automatización

La automatización debe utilizarse como apoyo de la gestión efectiva de tu negocio, existen muchos procesos que siempre van a requerir profesionales humanos.

La automatización es una excelente solución, particularmente para tareas que requieren mucho tiempo, como la entrada de datos, la generación de informes, etc.

Por ejemplo: ¿Utilizas dashboard de ventas en Excel? Cámbiate a algo que realmente funcione y que te ayude a mejorar tus procesos.

8. Brinda una buena experiencia móvil

No descuides tu página web, mantenla actualizada para que las personas que acudan a ella en búsqueda de información encuentren lo que desean.

Teniendo en cuenta que la mayoría de las personas hoy en día hacen sus reservaciones en línea, es fundamental contar con una página web optimizada y actualizada también para el uso en dispositivos móviles.

Una página web profesional también requiere de actualizaciones periódicas, por ello podrías incluir como parte de los KPIs de hoteles su revisión periódica.

Recuerda que una página web optimizada ayuda a tus resultados de búsqueda en buscadores. Claro, también algo que puedes hacer es utilizar otras tácticas de marketing como la publicidad a través de Google, publicidad en redes sociales, etc. Pero la realidad es que no hay nada mejor como una buena experiencia para el cliente que empiece desde la parte de la reservación.

9. Siempre ten en mente el ROI

El retorno de inversión debe ser el centro de una estrategia en cuanto a la administración de ingresos de un hotel. El ROI siempre es la base de cada elección realizada y es lo que ayuda a hacer una evaluación.

Con un uso eficiente de los datos obtenidos, usando un dashboard de KPIs para una mejor visualización de la información, y teniendo en mente siempre el ROI, el rendimiento y desempeño del hotel siempre será excelente.

10. Logra una mayor demanda

Pronosticar la demanda hotelera es esencial para la administración del negocio. Los pronósticos precisos son los que le informan al hotel de los costos y las necesidades proyectadas, así como de los ingresos previstos.

Detecta tendencias que te indiquen si la demanda de tu hotel está creciendo o disminuyendo. Coloca en un dashboard este tipo de información, como por ejemplo los cambios en el tipo de reserva, el gasto promedio del cliente por el grupo de edad, etc. Esto te ayudará a aumentar la eficiencia y los ingresos en todo tu hotel.

Aquí te compartimos 5 estrategias para incrementar las ventas en un hotel.

Toma decisiones empresariales claves para tu hotel

La tecnología evoluciona constantemente, al igual que los métodos de análisis. Es por eso que cada vez más, los encargados del marketing en hoteles hacen todo el esfuerzo y buscan la manera de crear estrategias más competitivas.

Este cambio constante ha contribuido en gran parte a la expansión de roles y tareas que el gerente de un hotel está encargado de llevar a cabo. Después de todo, es a través de estrategias de marketing ingeniosas que los hoteles pueden generar negocios.

El comercio electrónico, las redes sociales, el compromiso con el cliente y la gestión de relaciones son tareas clave que sirven para impulsar el negocio.

Algunos roles adicionales son:

  • Manejo de la presencia y reputación del hotel en línea
  • Supervisar las estrategias de marketing digital de la página web
  • Crear iniciativas de comunicación y compromiso con los clientes
  • Desarrollo tecnológico de los servicios
  • Identificar nuevos mercados y nuevas oportunidades dentro de los mercados actuales
  • Evaluación de productos, desarrollo comercial e inversión de capital.

Todos estos puntos pueden ser medibles, y los KPIs para hoteles que se lleguen a establecer nos pueden ayudar a darles seguimiento..

Manejo de las ganancias

Los gerentes o directores de ingresos de un hotel deben centrarse en aumentar los márgenes de ganancia en lugar de en aumentar los ingresos. Claro, lo ideal es hacer ambas cosas. Siempre es bueno crecer, pero también siempre es bueno hacerlo con un KPI que le dé a la organización mayores beneficios.

Más allá de la gestión de ingresos está la constante búsqueda de nuevos métodos para comprender mejor a los clientes y mejorar los márgenes de ganancia.

El sector hotelero hoy en día es probablemente más competitivo que nunca. Los hoteles actualmente no solo compiten con sus rivales de la ciudad, sino que compiten a nivel internacional.

Las agencias de viajes en línea, Airbnb, las altas demandas de los huéspedes, etc., hacen que la industria sea cada vez más competitiva. Es por eso que los hoteles están recurriendo al análisis de los huéspedes, esta analítica de negocios funciona muy bien porque produce perspectivas únicas y valiosas de los clientes.

¿Cómo dar seguimiento a los KPIs para hoteles?

El rubro hotelero está en constante cambio y hay que adaptarse a ellos. Cambios en las experiencias hoteleras, en el servicio, en el aumento de las soluciones impulsadas por la tecnología, análisis de datos y uso de canales de comunicación para entablar relaciones con los huéspedes mucho después de que se hayan retirado, etc.

Será más fácil tener todos los datos en un dashboard para hoteles para poder interpretarlos, tendrás acceso a toda tu información de manera rápida y lo mejor es que sólo será la información más relevante y aquella que te de todo el enfoque completo de lo que está pasando con tu negocio.

¿Qué planes tienes para alcanzar las metas de los KPIs para hoteles que te propusiste?

Fuente: Tu Dashboard

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