Según Juan Sobejano, experto en turismo, la fuente más confiable para el viajero a la hora de tomar decisiones son las opiniones de otros viajeros como también la plataforma donde se realiza esa opinión. Para esto podemos distinguir 3 tipos de plataformas: las websites, estructuradas y con una serie de supuestos filtros no muy visibles y poco claros; por otro lado las comunidades donde las opiniones se vierten en un entorno de conversación más natural y las redes sociales que permiten compartir en vivo la experiencia.

Por eso es muy importante gestionar la comunicación con el huésped, desde el momento que se está inspirando para viajar y buscando su destino hasta que se ha ido de nuestro hotel y claro, recordarle por qué debería volver a elegirnos en su próximo viaje.

En esta serie de artículos estaremos hablando sobre cómo gestionar la comunicación en la experiencia del huésped durante todo el proceso del viaje.

Búsqueda

La experiencia del huésped empieza mucho antes de la llegada a mi establecimiento, cuando la persona comienza a preparar su viaje y a buscar su futuro destino.

Encontrará nuestro hotel en diferentes páginas web y comunidades, leerá las reseñas que otros huéspedes han dejado sobre nosotros y lo comparará con otros establecimientos cercanos.

La experiencia que ofrece nuestro hotel así como cualquier incidente negativo será visible para todos en las reseñas que hayan dejado los anteriores huéspedes, por eso es muy importante saber qué dicen en cada momento sobre nuestro hotel y ahora mucho más.

¿Por qué ahora mucho más? Porque todavía no se han alcanzado las reseñas a nivel pre pandemia lo que significa que cada comentario es más importante que antes y los negativos estarán disponibles por mucho más tiempo. Cada reseña que entre a nuestro establecimiento la debemos tratar como oro, debemos saber qué nos dice el cliente y dar una buena respuesta a todos ellos ya que la respuesta tiene la misma incidencia que la reseña.

¿En qué consiste dar una buena respuesta?

Para llevar adelante una buena estrategia de manejo de respuestas debemos primero establecer los flujos de trabajo, objetivos y procesos correctos, saber quién será el responsable de responder las reviews, lo ideal es que sea respondido por la gerencia del establecimiento o utilizando el nombre de dicha persona.

Segundo, el tiempo es un factor determinante ya que influirá en nuestro posicionamiento en diferentes comunidades, por ejemplo Tripadvisor se basa en el volumen de comentarios, calificación y el tiempo de respuesta.

Tercero ¿qué reviews priorizar? Es primordial responder a un comentario negativo antes de las 24h porque un comentario negativo equivale a 12 positivos, no tienen el mismo peso, por eso la importancia en considerar el tiempo de respuesta, enfocarnos en comunicar nuevos procedimientos de registro, de políticas, de prácticas de limpieza, etc.

Un punto importante es la de no sonar como un robot, si bien se pueden establecer plantillas para automatizar sobre todo encuestas, es importante que la respuesta sea personalizada.

Y ¿por qué es tan importante la reputación de nuestro establecimiento? pues con un incremento en un punto en el puntaje global de nuestro hotel podemos aumentar un +0,89% el ADR (Average Daily Rate por sus siglas en inglés) y un +0,54% la ocupación, según los estudios realizados por ReviewPro. Esto quiere decir que la reputación es igual a ingresos, los comentarios que los huéspedes hagan sobre nosotros nos van ayudar con nuestro principal objetivo que es vender más.

La información impulsa el viaje del huésped, si no puede obtener información no va a reservar. Hay pocos productos y servicios que estén impulsados por la necesidad constante de información como es un viaje en todas sus etapas, la hotelería no es ajena a esta necesidad, los huéspedes a menudo viajan a lugares desconocidos por eso es importante brindarles la información necesaria antes de que lleguen, generarles una experiencia placentera desde el comienzo.

Por ello cuando el huésped pregunta, espera una respuesta:

*Más del 50% de las preguntas que se hacen pre-estancia y estancia vía OTAs quedan sin responder, cuando el personal se da cuenta ya es demasiado tarde o el cliente ya se fue.

*En cadenas de 30 hoteles el 63% de las consultas se hacen vía email con las mismas 8 preguntas.

*Cadenas de +800 hoteles el número asciende a 91% de consultas por email y se encuentran las mismas 18 preguntas repetidas.

*Horario en que se realizan las consultas entre las 6-10 hs y entre las 19 -22 hs

Para evitar este tipo de problemas, que la persona se quede sin respuesta, se tarde mucho en responder o que el recepcionista vaya a estar constantemente respondiendo las mismas preguntas en horarios pico, los hoteleros pueden implementar un chatbot.

Con este tipo de herramientas la comunicación con el huésped es mucho más eficiente, el chatbot resuelve el 80% de las preguntas que se hacen, está disponible 24/ 7 y se reduce significativamente la presión del recepcionista en estar atento a responder preguntas repetidamente u olvidar responder, el personal estará enfocado en brindar una buena experiencia al huésped más personalizada y de mayor valor.