La manera más rápida para un director, y para sus jefes de departamentos, para conocer a fondo los problemas de servicio es estar ahí. Por ejemplo si tenemos problemas en el servicio de desayuno, no es suficiente viendo las puntuaciones en los cuestionarios o en los portales web como tripadvisor para ver donde esta realmente el problema. Hay que ver a primeras horas del desayuno como se esta dando el servicio. Aunque tengamos mucho “papeleo” en la oficina, hay que evitarse con llave y no saber que ocurre fuera. Más quejas y reclamaciones habrá que reportar si no se solucionan los problemas fuera.

La prioridad es conseguir que los standards de servicio sean correctos, no nos podemos dividir en varias partes, pero tenemos que priorizar donde estar y cuando estar. Para empezar el día en función de el tipo de hotel es el desayuno, en un hotel urbano, quizás sea la única comida que hagan los clientes. Estar pendientes de los gustos de cada cliente, uno le gustará los huevos 3 minutos, otro les gustará 5 minutos, etc. Saber de primera mano como esta presentado el buffet de desayuno, la velocidad del servicio por los camareros, etc…

Los desayunos son también frecuentemente el ultimo servicio de la estancia de un cliente, antes de hacer el check-out, por lo que la ultima impresión que se lleven será tan importante como la primera. Estando en las horas puntas del desayuno es donde se pueden ver los famosos “Cuellos de botella” y problemas que pueden aparecer:diseño, equipamiento, personal, oferta culinaria, etc… El desayuno es uno de los mejores momentos donde encontrarse con los clientes y averiguar si nuestros clientes están contentos con nuestro hotel.

Otra zona vital para estar ahí en las últimas impresiones del cliente es en el Front-Office con los check-out, es un buen lugar para despedirles, saber si la experiencia le ha gustado o no. Es un buen lugar para dar ejemplo a los recepcionistas e incluso para ayudarles en caso necesario. Hay muchas “zonas calientes”en un hotel o puntos de presión; después de la cena el servicio de bar, colas para las cenas en el buffet, colas para consumir bebidas en un todo incluido, llegadas en función de los vuelos, entradas de familias con niños en las vacaciones, los niños si no estan entretenidos irritan a los padres y a los otros clientes, si tenemos a los niños felices seguramente los dos padres estarán felices también!

Vuelvo a insistir que identificando, según la naturaleza de cada hotel, donde están las “zonas  calientes” o zonas de presión, hay que intentar estar ahí presente. Los beneficios de seguir esta “política” es enorme:

Identificamos los problemas en el círculo de clientes. (Enfoque en círculos), en muchos casos la persona que tiene las soluciones somos nosotros mismos.

Nuestros personal ve que estamos dando vueltas, y ayudándolos con sus problemas(que son los nuestros), y de paso evaluamos como se esta prestando el servicio por parte del personal(Círculo de empleados).

Podemos identificar perdidas, derroches,o malas prácticas antes que afecten a la cuenta de resultados y no 1 ó 2 meses después de cerrar el mes. (Círculo de resultados)

Además de estos beneficios el rol de director modelo se verá claramente y una de las partes más importantes para motivar a nuestro equipo.

Fuente: https://onlyhotels.wordpress.com/2015/02/13/estar-ahi/