Es conocido que el grado de satisfacción de un cliente respecto a un servicio recibido está condicionado, en gran medida, por el desempeño de los equipos de trabajo que lo ofrecen.

Los equipos de trabajo que prestan servicios de atención al cliente no sólo deben de conocer a la perfección el servicio que ofrecen y tener las competencias básicas necesarias para asistir a los clientes, sino que también, deben de tener la capacidad de tomar decisiones por sí mismos frente a posibles requerimientos de variaciones de estándares y procedimientos ( con los cuales se define todo tipo de servicio) y así poder disminuir los tiempos de respuestas y ajustar el servicio a las necesidades de sus clientes.

Esta capacidad decisional de   los   equipos de trabajo depende de la adquisición de poder e independencia por parte de las empresas en que trabajen y así puedan aumentar sus fortalezas, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, lo que se conoce como empoderamiento.

Mucho se ha hablado sobre la importancia de empoderar a los equipos de trabajo, sin embargo,  poco se ha hablado de su impacto en la fortaleza de las relaciones que se establecen con los clientes la cual depende de la cantidad, tipo y calidad de las conversaciones que se tengan con estos. En este artículo quiero compartir con ustedes mis reflexiones sobre este tema.

Durante una conversación con otra persona solemos utilizar acciones universales realizadas en el lenguaje, conocidas como actos lingüísticos entre los cuales tenemos nuestras declaraciones y promesas.

 Las declaraciones permiten generar un mundo que todavía no existe, y luego de emitirlas se genera un compromiso, que es la capacidad de generar cosas donde antes no existían y con eso las acciones consecuentes para lograr lo declarado. Entre estas tenemos las declaraciones del SI (lo posible) y del NO (lo imposible).

Estos dos tipos de declaraciones juegan un rol importante en el servicio al cliente pues surgen como respuestas a sus requerimientos. Cuando declaramos “SI “o “NO “frente a un requerimiento de un cliente estamos abriendo o cerrando, respectivamente, espacios de posibilidades tanto para el cliente, para quien ofrece el servicio y para la empresa. Para poder declarar debemos de tener autoridad y poder para hacerlo por lo que el empoderamiento es de vital importancia para ser capaz de  responder   al requerimiento del cliente y acelerar nuestra capacidad resolutiva.

Desafortunadamente no siempre todos los equipos de trabajo en un hotel cuentan con el poder y autoridad para declarar SI o NO, esto se refleja en situaciones cómo cuando se le responde al cliente, por ejemplo, “me gustaría asistirlo con lo que requiere, pero no depende mí, debo de esperar la autorización de mi supervisor “o “he hecho todo lo que está a mi alcance”, o “no estoy autorizado para “…

Otro acto lingüístico importante durante la asistencia al cliente son las promesas. Es una de las herramientas que sirven para generar acuerdos (entre varias personas, incluso con uno mismo). Y de hacerlo bien o mal se desprenden importantes consecuencias. Cuando un trabajador   hace una promesa a un cliente se compromete ante este, a ejecutar alguna acción en el futuro y por lo tanto el cliente la utiliza para organizar sus expectativas sobre lo requerido.

Equipos de trabajadores empoderados pueden hacer promesas sobre el cumplimiento de los requerimientos del cliente y lo más importante pueden cumplirlas lo que influye en la construcción de vínculos de seguridad y su respectiva confianza con el cliente.

Al decirle a un cliente, por ejemplo: “señor le prometo que tendrá su cena mañana en el patio del restaurant Gourmet en la mesa que usted siempre prefiere “ lo estamos haciendo sentir con control en el futuro, menos incierto, más seguro, tranquilo, estable, importante y mimado.

Por otra parte, las falsas promesas son, sin lugar a dudas, las que más influyen en la insatisfacción del cliente pues desorganizan sus expectativas  y laceran   la confianza que se haya podido establecer.

Veamos algunas ventajas, que, de acuerdo a mi consideración, el empoderamiento de los equipos de trabajo aporta para fortalecer las relaciones con los clientes a través de los actos lingüísticos utilizados durante las interacciones:

-Disminuye el número de juicios y falsas promesas en las conversaciones con los clientes y por ende un diseño conversacional más eficiente con este.

-Aumenta la   impecabilidad en el cumplimiento de promesas   hechas a los clientes.

-Otorga poder y credibilidad al equipo de trabajo desde el punto de vista lingüístico frente al cliente.

-Disminuye el tiempo de respuestas a requerimientos del   cliente pues al tener el poder en la toma de decisiones se acorta el canal de ejecución de estos. 

-Aumenta el sentido de pertenencia del trabajador en la empresa pues se siente importante en la toma de decisiones.

-Estimula el pensamiento creativo del trabajador pues conoce cuales son las opciones a las cuales puede acceder directamente.

-El equipo aprende a relacionarse con el cliente desde la autonomía lo que permite desarrollar más la empatía resolutiva u ocupacional , es decir, no solo comprendiendo el estado emocional del cliente, sino que  ocuparse de transformarlo).

-Aumenta el sentido de responsabilidad frente al servicio que se ofrece pues aumenta la motivación por hacerse cargo de la inquietud del cliente.

-Aumenta el compromiso del trabajador por el uso de los recursos de la empresa pues responde directamente frente a su uso racional y eficiente.

-El trabajador empoderado transmite más seguridad al cliente pues le ayuda a estructurar sus expectativas desde un espacio de certitud lo que lo hace sentirse confiado.

-A través del empoderamiento contribuimos a crear una identidad empresarial más sólida, creíble, estable, efectiva, eficiente y eficaz.

Resumiendo puedo afirmar que con el empoderamiento, la acción que se establece a través de las conversaciones con los clientes es más sólida, creíble y confiable, lo que posibilita al trabajador aprender a crear espacios emocionales expansivos que aumentan la posibilidad de que los clientes manifiesten conductas fieles hacia el producto y el servicio que la empresa les ofrece en el mercado.

Osvaldo Torres

Coach de Equipos de Trabajo.