Cuando se trata de alquileres vacacionales, hace tiempo que se ha establecido que Cuánto más flexible sea tu política de cancelación, mayores serán tus posibilidades de recibir reservas. Por supuesto, eso puede ser bastante intuitivo: los huéspedes quieren la mayor seguridad financiera posible cuando reservan unas vacaciones, especialmente si circunstancias imprevistas pueden terminar dejándolos sin varios miles de euros de su bolsillo. Desde el brote de COVID-19, este requisito solo ha aumentado. El gran nivel de interrupción e incertidumbre en torno a los viajes durante los últimos doce meses ha significado que los huéspedes no solo prefieren políticas de cancelación flexibles, sino que las exigen.

De hecho, ya no es suficiente ofrecer reembolsos parciales hasta un período de tiempo determinado antes de la fecha de check-in. Para asegurar las reservas durante este momento difícil, muchos canales, las agencias de viajes online y los anfitriones de alquiler están impulsando políticas de cancelación gratuita para sus anuncios de alquileres vacacionales. La lógica detrás de esto es bastante sólida: los huéspedes simplemente no saben si podrán viajar, ya sea por restricciones, enfermedad o seguridad financiera. Sin embargo, es un mercado de compradores: con menos huéspedes viajando, los anfitriones se ven obligados a ofrecer ofertas más competitivas. Dada la posibilidad de elegir entre un reembolso parcial y la posibilidad de un reembolso completo si las cosas no salen según lo planeado, es evidente la opción que elegirán los huéspedes.

Pero, ¿qué significa esto en la práctica para los administradores de propiedades? Al menos con políticas parcialmente reembolsables, los anfitriones podrían estar seguros de que generarían algunos ingresos incluso si se cancelara una reserva. Pero ahora que los huéspedes exigen opciones de cancelación gratuitas, ¿cómo podrían verse afectados sus ingresos?

Hemos analizado nuestros datos de reservas para descubrir si las políticas de cancelación gratuita realmente aumentan las reservas, cómo estas reservas pueden diferir de otras y qué significa todo eso para ti como anfitrión.

¿Cuáles son las políticas de cancelación gratuita para alquileres vacacionales?

En primer lugar, probablemente valga la pena definir qué queremos decir cuando decimos «Cancelación gratuita». También se conocen como reservas «totalmente reembolsables» y usaremos ambos términos indistintamente en este artículo. Esto se refiere a una reserva en la que un huésped puede recibir la devolución de todo su dinero (quizás aparte de las tarifas administrativas en algunos casos) si necesita cancelar. Sin embargo, casi siempre hay una ventana de tiempo en la que esto es posible, quizás hasta 7, 14 o 30 días antes de la fecha de check-in. Después de este período, los huéspedes generalmente no pueden recibir ningún reembolso, aunque algunos canales han comenzado a experimentar con políticas combinadas en las que se ofrecen reembolsos completos hasta cierto punto, con reembolsos parciales a partir de entonces.

Es importante tener en cuenta que aquí no estamos hablando de cancelaciones por circunstancias atenuantes. Las reservas canceladas debido a circunstancias atenuantes o fuerza mayor, como la pandemia del coronavirus, casi siempre están sujetas a reembolsos completos, independientemente de cuál sea la política de cancelación del anuncio en el momento de la reserva. Las Circunstancias Extenuantes se invocaron anteriormente en la crisis de COVID-19 para las reservas realizadas antes del brote, pero la mayoría de los canales ahora no consideran que las cancelaciones debido a COVID-19 caigan dentro de las Circunstancias Extenuantes porque los huéspedes conocen el riesgo de futuras prohibiciones de viaje.

¿Las propiedades con cancelación gratuita reciben más reservas?

Respecto a eso, el objetivo principal de ofrecer reservas totalmente reembolsables a tus huéspedes es recibir más reservas. ¿Funciona? Sí, y la diferencia es marcada.
Your.Rentals introdujo opciones de reserva totalmente reembolsables en junio de 2020. Desde ese momento, la proporción de reservas que hemos recibido de propiedades con cancelación gratuita ha aumentado constantemente y en enero de 2021 superó todas nuestras otras políticas combinadas.

56.2%

Enero de 2021: reservas de anuncios de política de cancelación totalmente reembolsables

% de reservas por tipo de política de cancelación

Por supuesto, esos meses iniciales no parecen tan impresionantes a primera vista. Sin embargo, eso se debe a que este gráfico no tiene en cuenta el número de nuestras propiedades que ofrecen cancelación gratuita.

% de anuncios por tipo de política de cancelación

Como se puede ver, los anuncios con políticas de cancelación gratuita aún representan menos del 25% de nuestra cartera general. Y, sin embargo, son responsables de más de la mitad de todas las reservas en 2021.

Hicimos un análisis para comparar nuestra tasa de conversión de reservas para propiedades con diferentes políticas y descubrimos que los anuncios con políticas de cancelación gratuita se han convertido en promedio 4.2 veces mejor que los reembolsables parcialmente desde junio. Es comprensible que los huéspedes sean cautelosos al reservar viajes en este momento, por lo que es revelador que las propiedades que están mostrando el mejor desempeño son aquellas que ofrecen cierta tranquilidad financiera. En enero de 2021, los anuncios que ofrecen cancelaciones de pólizas totalmente reembolsables están viendo una demanda de reserva en el 92% del nivel normal (es decir, lo que esperaríamos sin COVID), mientras que aquellos con pólizas Parciales o No Reembolsables están viendo una demanda de solo el 23% de la norma.

Tasa de conversión de reserva por tipo de política de cancelación

Esta tampoco será una tendencia a corto plazo. En muchos sentidos, las reservas están volviendo a un patrón relativamente «normal», aparte de las políticas de cancelación. A lo largo de 2020, la ventana de reserva se redujo drásticamente, y el tiempo promedio desde la reserva hasta el registro se redujo de más de 100 días a menos de 50.Los huéspedes estaban reservando en el último minuto, y otras métricas como la duración de la estadía y el valor de la reserva eran muy impredecibles. A medida que la situación mejora, la ventana de reserva ahora está más o menos en línea con lo que normalmente esperaríamos en esta época del año, pero eso no ha reducido el apetito por las reservas totalmente reembolsables en absoluto.

También vale la pena tener en cuenta cómo los canales de venta y las OTA muestran las propiedades. Los anuncios que tienen un buen rendimiento aumentan en las páginas de resultados de búsqueda y, a su vez, es más probable que reciban más reservas en el futuro. Dado que los anuncios que se han estado convirtiendo con la tasa más alta son aquellos con cancelación gratuita, será cada vez más difícil para aquellos con políticas parcialmente reembolsables tener la oportunidad de obtener una clasificación alta en los resultados de búsqueda. A medida que más y más canales de ventas comiencen a admitir (y luego priorizar) anuncios de cancelación gratuita, esta tendencia solo continuará.

¿Las reservas con cancelación gratuita son diferentes de las que no la tienen?

Hablemos del elefante en la habitación. Si facilitas la cancelación a los huéspedes, obtendrás más cancelaciones, ¿verdad? Y si ofreces cancelaciones totalmente reembolsables, puedes perder todos tus ingresos por esas reservas canceladas. Bueno, de nuevo tenemos que mirar los datos.

Lo primero que hay que decir en este frente es que es demasiado pronto para comparar con precisión las tasas de cancelación de reservas con diferentes políticas. Esto se debe a que muchos canales y servicios (incluidos nosotros mismos) solo comenzaron a ofrecer políticas de cancelación gratuita durante 2020, en un momento en que las tasas de cancelación son significativamente diferentes de la norma e inherentemente impredecibles. Recomendamos monitorear la situación durante al menos un año calendario completo para tener en cuenta la estacionalidad en diferentes mercados.

Teniendo en cuenta estas advertencias, los datos limitados disponibles sugieren que sí, las reservas realizadas con políticas de cancelación totalmente reembolsables se cancelan a una tasa ligeramente más alta que las reservas no reembolsables o parcialmente reembolsables, pero aún dentro de límites tolerables. Encontramos lo mismo con nuestra investigación anterior– las políticas más flexibles experimentan un ligero aumento en las cancelaciones, pero esto está más que compensado por el aumento general de las reservas. Y cuando se hace un análisis de costo-beneficio, la imagen se vuelve un poco más matizada.

Por ejemplo, las reservas totalmente reembolsables tienen un valor medio de reserva significativamente más alto, lo que genera alrededor de un 18% más de ingresos por reserva que las reservas parcialmente reembolsables. No es difícil averiguar por qué: cuanto más gastan los huéspedes, menos dispuestos están a arriesgarse a perder el importe total en caso de cancelación. ¿Qué significa eso para los anfitriones de alquiler? Bueno, si no pueden o no desean ofrecer la cancelación gratuita a sus huéspedes, es probable que tengan que competir en precio y, por lo tanto, aceptar un ingreso menor por reserva. Si pueden ofrecer cancelación gratuita, los huéspedes suelen estar dispuestos a pagar un precio más alto.

Además, muchos canales y proveedores están comenzando a ofrecer a los huéspedes múltiples opciones de reserva, por ejemplo, cobrar una tarifa para las reservas parcialmente reembolsables y una tarifa más alta para las totalmente reembolsables. Your.Rentals implementará esta funcionalidad para los canales compatibles en un futuro próximo. Si bien se prevé que la tasa de cancelación de las reservas totalmente reembolsables puede ser más alta, los datos que tenemos actualmente sugieren que el aumento de los ingresos de estas reservas cubrirá eso.

¿Cómo me protejo del aumento de cancelaciones?

Si bien existen beneficios obvios al ofrecer reservas totalmente reembolsables, por supuesto, hay cosas que debes considerar antes de adoptar estas políticas. En primer lugar, si administras propiedades en nombre de un propietario o de un tercero, debes verificar que tu contrato no te lo impida.

En segundo lugar, debes considerar la ventana de reserva: ¿con cuánta anticipación esperas recibir las reservas (teniendo en cuenta las circunstancias inusuales en las que nos encontramos actualmente)? Esto te ayudará a decidir qué tan generoso quieres ser con tu política de cancelación. En Your.Rentals, puedes ofrecer cancelación gratuita hasta 7, 14 o 30 días antes del check-in. Cuanto más generoso seas, más probabilidades tendrás de recibir reservas, aunque debes considerar cómo eso podría afectar tus cancelaciones y qué probabilidades hay de que puedas completar las fechas en el último minuto.

En tercer lugar, es posible que desees considerar adaptar tus tarifas para adaptarte a políticas de cancelación más generosas. Ya hemos hablado de cómo los anuncios con cancelación gratuita pueden permitirse cobrar tarifas más altas por las reservas. Es posible que desees aumentar tus tarifas por noche para compensar los riesgos potenciales de estas pólizas. También podrías esperar ver más canales implementando ofertas dobles para la misma reserva: un precio (más alto) para cancelación gratuita y otro precio (más bajo) para reservas parcialmente reembolsables o no reembolsables.

Resumen
Al considerar todos los datos, surge una imagen clara. Los anuncios que no ofrecen cancelación gratuita tienen un rendimiento extremadamente bajo, mientras que los que permiten a los huéspedes recibir los reembolsos completos se acercan a los niveles de rendimiento previos a la pandemia.

Dada la forma en que los algoritmos de canal favorecen los anuncios de alto rendimiento, se pronostica que estos anuncios continuarán funcionando con fuerza y los anuncios no reembolsables descenderán más en la clasificación. Queda por ver cómo estas políticas pueden afectar las tasas de cancelación y los ingresos generales, pero los datos actualmente disponibles sugieren que cualquier aumento en las cancelaciones probablemente se verá compensado por el aumento de la conversión de reserva. La cancelación gratuita se ha convertido en la norma y es poco probable que desaparezca pronto.