Probablemente ya has oído o leído sobre los beneficios que conlleva permitir a los huéspedes comunicarse en tiempo real con tu hotel y las maneras en las que esto puede mejorar la experiencia del huésped y crear lealtad. Según Skift, el número de usuarios que están adoptando plataformas de mensajería como WhatsApp o WeChat está creciendo y tiene previsto llegar a un total de 3,6 mil millones de usuarios a finales de 2018.

Los hoteles han empezado a ponerse al día de diferentes maneras: algunos están estableciendo sus propias aplicaciones y otros están optando por usar canales como Facebook Messenger u otras herramientas de terceros, y la tendencia no va a hacer más que crecer. Las razones son obvias: hoy en día, el uso de móvil representa más del 50 por ciento del tiempo del consumidor (Skift). Los hoteles que ignoran este hecho corren el riesgo de acabar perdiendo.

Dejando a un lado lo que nos dicen las tendencias de la industria, la mejor manera de entender los beneficios de mensajería puede que sea poniéndose en los zapatos del huésped. ¿Cuántas veces crees que el huésped medio en tu hotel mira su móvil durante su alojamiento?

Los móviles son hoy en día la ventana para mantenerse actualizado sobre noticias y lo que pasa en medios sociales, tomar fotos, encontrar restaurantes o moverse por tu ciudad sin la necesidad de llevar el típico mapa de turismo gratis que casi todos acabamos perdiendo por el camino. Siendo honestos, me costaría creer que no revises tus SMS o mensajes de Facebook al viajar. Si puedes comunicarte con tus huéspedes por sus canales preferidos y realzar sus experiencias mientras te beneficias de ello, ¿por qué no lo harías?

¿He dicho “mejorar la experiencia del huésped”? Sí, la mensajería no es ningún sustituto de la comunicación personal. Si se utiliza bien, la maneras en las que la mensajería instantánea pueden ayudarte a establecer relaciones íntimas y honestas son infinitas. Estar donde están tus huéspedes significa y demuestra que realmente te preocupas por ellos. Piensa en la última conversación que tuviste por WhatsApp o Facebook: solemos usar los canales de mensajería para expresar nuestras opiniones más profundas y señalizar nuestras necesidades más urgentes.

Si eres capaz de recibir esa información de tus huéspedes y usarla para actuar de manera personal, los momentos especiales que te verás capaz de crear no son sólo mágicos sino también memorables. Un buen diálogo directo es definitivamente una ventaja competitiva para los hoteles, pero dar a los huéspedes la posibilidades de hacerte saber donde están los posibles problemas te da más posibilidades de optimizar la comunicación personal e ir un paso más allá.

¿Están usando los hoteles la mensajería de la manera correcta y sacándole el máximo provecho? Se han creado un sinfín de soluciones desde que los hoteles han empezado a ver los beneficios que presenta esta manera de comunicarse. ¿Pero cuáles son las mejores prácticas? Ponerse en los zapatos del huésped es probablemente la mejor manera de afrontar, aquí también, esta pregunta.

El fenómeno llamado “app fatigue”, el hecho que los clientes están cada vez menos dispuestos a descargar cualquier tipo de aplicación móvil es la primera cuestión. De la misma manera que una estancia en un hotel puede ser una experiencia mágica, muchos huéspedes estarán poco dispuestos a descargar otra aplicación destinada a ser usada solo durante su estancia.

Así pues, los hoteles pueden salir ganando al escoger aquellos canales que el huésped encuentra más accesibles, como puede ser Facebook, la plataforma social más usada y más representativa de la población en conjunto. La segunda cuestión a remarcar es la manera en la que los hoteles están usando la información que los huéspedes les facilitan por canales de mensajería. La información que recaudas sobre tus huéspedes es valiosa: no sólo te puede ayudar a entender mejor a tus huéspedes, sino que también te puede ayudar a refinar y personalizar tus mensajes de marketing y tus emails de preestancia.

Como conclusión, si estás usando herramientas de mensajería, vas ya por el buen camino. De todas formas, si crees que no le estás sacando el máximo provecho un simple acto de revaluación puede serte útil. Quizá quieres reconsiderar las canales de mensajería que estás usando y asegurarte que son los que tus huéspedes también usan. También querrás asegurarte de que estás usando la información que recaudas, no solo para realizar acciones favorables in-situ sino también teniendo en mente beneficios a largo plazo para tu hotel. Al fin y al cabo, estar digitalmente accesible para tus huéspedes como un medio para conocerlos mejor es un camino hacia conseguir huéspedes más satisfechos y mayores beneficios que es emocionante pero a la vez muy inexplorado.