Hay ciertas cuestiones que resultan indispensables para poder hacerlo adecuadamente:

Realizar atentamente una "lectura" visual del huésped para anticipar su accionar. Tomar dominio de nuestro propio lenguaje corporal, adoptando una postura que resulte receptiva y que demuestre atención

El tono de voz y el lenguaje empleado resultan importantes al momento de establecer una comunicación asertiva empleando las palabras correctas y en el momento más oportuno

Escuchar atentamente. Hacer contacto visual

Tomar nota e indagar para reunir información

Repreguntar y/o parafrasear para asegurarse el haber entendido correctamente.

Hacer foco en lo importante. Evitar el suponer, estimar o asumir. VERIFICAR SIEMPRE. Abordar la circunstancia con coherencia

Actuar con celeridad. Admitir nuestros errores y ofrecer las disculpas pertinentes. Mostrar tolerancia y paciencia. No tomarlo como personal. Aprovecharlo como una oportunidad.

La gentileza, entusiasmo y amabilidad son atributos indispensables para todo aquel que desee ostentar una verdadera vocación de servicio, permitiendo dar lo mejor de sí y disfrutarlo

Honrar nuestra palabra y nuestro compromiso para con el huésped contribuye a construir relaciones cimentadas en la confianza

Ofrecer distintas alternativas de solución y hacerlo participe al huésped en la elección. Brindar una compensación acorde a modo de resarcimiento. Dar seguimiento asegurándose de la satisfacción del huésped antes de darlo por concluido

Analizar detenidamente lo ocurrido para detectar alternativas de mejora. Cuidar los detalles

No estigmatizar el error, naturalizar y aceptarlo como parte del proceso de aprendizaje. Entender al servicio como un proceso resiliente que ha de ir mejorando con cada circunstancia a resolver y establecer este abordaje como un HÁBITO

En caso de hostilidad, mantener la calma y apelar a las habilidades sociales. Permitirse empatizar e identificar el verdadero reclamo que existe más allá de las formas

Responder de inmediato demostrando interés y buena voluntad. No obstante, es recomendable el consultar habitualmente a los huéspedes su estadía para facilitar sus devoluciones en forma anticipada

Repasar el ciclo del viajero para identificar anticipadamente potenciales quejas futuras

Convertir a todos nuestros huéspedes en PROMOTORES de nuestra marca

Autor: Julián Grano.