Fue un martes de temporada baja. Yo estaba en la recepción de turno tarde. El hotel estaba casi vacío. Si mal no recuerdo era mayo, no sólo había paz en el hotel sino en la ciudad. Pocos autos circulaban. Había ese silencio que suele permanecer en las calles de una ciudad del interior cuando no hay turistas. Algunas señoras caminaban por la costanera con el fin de ejercitarse ya que hacía un poco de frío pero había sol.

En medio de la tranquilidad de la tarde, suena el teléfono.

-"Necesito una habitación para hoy. ¿Podrá ser?"

Con gusto le tomé la reserva, el nombre del huésped: Rafael.

La tarde corrió su curso, éramos un poco más de 50 empleados que teníamos una demanda muy baja de turistas, entonces en ocasiones el personal de otras áreas se acercaba a la recepción a hacerme compañía.

Cerca de las 21 horas, estábamos conversando en la recepción con el guardavidas del hotel, que había terminado su turno. Y en ese momento, entra caminando despacio por la recepción Rafael.

Siempre cobrábamos al ingreso, pero esa vez por alguna razón le comenté al pasajero que no había problemas en que abone al check out. Así que entregué la llave, entregué una hoja que contenía información del hotel como horarios del desayuno, y lo acompañé al ascensor para que suba a su habitación. La 517.

Al día siguiente, cuando recibo el turno de la tarde a las 14 horas, mi compañera a quien yo relevaba me comenta:

-"517 aún no se ha ido, si pasa de las seis de la tarde debe pagar el check out"- Era la política vigente, la flexibilidad existía por la poca concurrencia.

Perfecto, arranqué mi turno con esa información. Pero había un detalle. La camioneta de Rafael estaba en la cochera. Es decir, riesgo de estafa no estábamos corriendo porque el pasajero antes de retirarse, debía pasar por este estacionamiento. Eso en cierta forma me inspiró tranquilidad.

Una tranquilidad efímera, ya que un poco pasadas las 15 horas, recibí un llamado de la empresa en donde Rafael trabajaba. Querían consultar si él estaba aquí alojado porque no lo podían contactar.

Pedí los datos de quién llamaba y disqué a la 517. Sin respuesta del teléfono.

Ante situaciones anteriores que habían acontecido, le pido a Sandra, de housekeeping que me acompañe a la habitación (ni el personal de housekeeping ni de ningún área podía ingresar sólo a la habitación). Ya en la puerta de la 517 golpeamos una vez. Nada. Dos veces. Parecía no haber nadie.

-"Sandra, tenemos que entrar"- le dije.

Mientras tanto en la oficina de la gerencia había un problema de esos que implican reunión. No recuerdo bien de qué se trataba, pero algo sobre presupuestos, proveedores, facturas que no coincidían con la entrega, en fin. Tenían uno de esos días en los que sólo puede haber un problema.

Entramos en la 517 con Sandra. Todo estaba impecable, parecía que la habitación no se había usado nunca. Pero estaba la valija de Rafael, su celular en la mesa de luz y la cama tendida, sin usar. La puerta del baño estaba cerrada.

-"Tenemos que entrar al baño"- le dije.

Y sí. Cuando abrimos la puerta, algo parecía hacer fuerza del otro lado y era Rafael yaciendo en el piso, recostado contra la puerta del baño, sin vida.

Lo primero que hicimos fue llamar desde esa misma habitación a la oficina de la gerencia.

-"¿Qué pasa?"- me responde mi jefe con un tono que transmitía que estaba muy ocupado. Le conté de la situación. Y ahí el problema con el proveedor dejó de tener importancia. Qué gran contraste.

El protocolo fue el correcto, enseguida llegó una ambulancia para primero verificar si existía alguna chance de reanimar a Rafael. Y luego sí, la policía. Criminalística hizo muchas preguntas, pidió las cámaras, inspeccionaron la habitación y probablemente hayan hecho otros trabajos de los que no me enteré.

Hasta ese momento, habían pasado, digamos dos horas. Parecía que iba a ser una jornada larga, un problema más en un día complicado.

Fue cuando recibí un llamado telefónico de la esposa de Rafael que entendí lo que estaba sucediendo. Una persona había dejado de existir. Este día marcaría de por vida a la mujer que acababa de llamarme. Una silla en la próxima Navidad de esa familia estaría vacía. Y esto que trato de expresar se entendería más si hubieran escuchado cómo la voz quebrada de la mujer manifestaba una mínima esperanza de que no esté pasando lo que ella pensaba. Y así era.

Es lo que uno empieza a entender cuando atiende al cliente y no sólo en hotelería. Tratamos con personas que tienen hijos, padres, y cada uno con un mundo detrás que no vemos desde nuestro rol de servicio.

Fui la última persona que habló con Rafael, y peor aún, quien lo encontró sin vida. Desde que nació él habló con miles de personas. Y seguramente en algún momento se habrá preguntado: ¿quién será la última persona con la que hable? ¿Cómo y cuándo terminará mi vida?

Pues en esas respuestas tuve casi la totalidad de la participación.

Él entró caminando despacio al hotel, pero nunca hubo check out. Tuvo la desgracia de retirarse cubierto en una bolsa negra tras sufrir un infarto masivo.

Este día cambió algo en mi carrera como hotelero. Pude aprender a tener otra percepción de las personas que seguí recibiendo, ya no eran huéspedes, eran padres, madres, hermanos, esposas. En fin. De esta lamentable experiencia prefiero llevarme lo bueno, lo que aprendí: a ver personas y no clientes, no números. Y tengo el orgullo de decir que lo mantengo hasta el día de hoy.