General

General

La Fuga de Talento en Hotelería: Lo que realmente significa - Parte II

Por Cristal Bukler

25 de abril de 2022

-Cristal, lamento decirte que debo despedirte. No recibí quejas de los huéspedes, sé que te aman; pero son tus compañeros los que no te aceptan. Creo que no contás con la inteligencia emocional necesaria para trabajar en equipo, y es por eso que debo despedirte-.

Imagináte mi rostro en ese instante.

El hotel para el que había trabajado tantas horas de pie, sin paga adecuada. El hotel en el que había construído y nutrido relaciones con huéspedes de todo el mundo. El hotel por el que di la cara ante la delegación de Boca (famoso equipo argentino de fútbol) cuando unas mucamas robaron las camisetas del equipo . Ese mismo hotel me estaba despidiendo.

-¿Que no tengo qué cosa?-, me preguntaba a mí misma mientras el Jefe de Recepción me despedía.

Y así me retiré, entre lágrimas (fue mi primer contrato oficial) y con la mente llena de dudas por no comprender qué significaba aquella expresión.

Eran las 2:15 pm. Mientras caminaba por Av. Las Heras, me dirigí hacia Recoleta. Por ahí encontré una librería boutique, llena de esos libros que te ayudan a encontrarte a vos mismo/a. Al ingresar, consulté al señor que estaba en la mesa de entrada:

-Buenas tardes, señor. ¿Tiene algún libro que hable sobre inteligencia emocional? Acaban de despedirme de mi empleo porque carezco de ella, pero no sé qué es. ¿Habrá algo para principiantes?

-Estás en el lugar correcto. Hace poco ingresó este libro. Su escritor es Daniel Goleman y en él describe lo que es la inteligencia emocional en la empresa.

Sí, estoy hablando del libro Inteligencia Emocional en la empresa del reconocido Psicólogo e Investigador Daniel Goleman.

Una vez en mis manos, llegué al departamento y comencé a leerlo. Todavía no podía creer que me hubieran despedido, pero si era debido a algo que me faltaba, merecía la pena investigar y, eventualmente, mejorar en ello.

De la tecnología a la colaboración

En mi artículo anterior describí por qué la falta de tecnología en los hoteles es un error, y lo frustrante que era para mí brindar un servicio mediocre porque la impresora fiscal no funcionaba (y no parecía haber ánimos de reponerla, tampoco).

Recuerdo hablar con el Jefe de Recepción:

-[Lucas], ¿será posible cambiar la impresora o solicitar a alguien de Mantenimiento que la repare? No puedo más con la frustración de los huéspedes, no podemos hacerlos aguardar tanto tiempo por su factura, ¿verdad? ¿Qué opinás?.

Antes de continuar: nada peor para un "Superior" que alguien "Inferior" le diga qué o cómo hacer las cosas.

-Cristal, la impresora no es prioridad en este momento. Trabajá con lo que tenés, que los huéspedes aguarden.

"¿Que aguarden?", pensaba yo. Claro, porque en mí no existía tal cosa como que un huésped debiera aguardar nada. Yo quería brindar un servicio lo más eficiente posible. Pero ni una cosa ni la otra sucedieron. Ni arreglaron la impresora ni pude nunca ofrecer un servicio libre de quejas. Y como si ofrecer un servicio deficiente en un hotel 5 estrellas no fuera suficiente, lidiaba además con el descontento de mis compañeros.

-Ay, Cristal. ¿Siempre tenés que estar tan contenta? Cada vez que volteo estás sonriendo. Parecés muñeco de torta-.

Admito que ese comentario fue, primeramente, ofensivo. ¿Por qué estar contenta era un problema para ese compañero? Recuerdo haberme quedado muda, jamás respondí a su comentario. Me quedé con un nudo en la garganta durante todo ese turno. ¿Acaso había algo malo en mí? Al día siguiente, ingresé, saludé a todos y seguí sonriendo.

-Yo ofrezco servicio y brindo experiencias en una industria que vende felicidad. No tengo por qué dejar de sonreír-, me dije a mí misma.

Y así comienzo el turno. Al tomar mi puesto, me encuentro con un front desk lleno de post it por todos lados. En ellos había números de habitaciones, mensajes sueltos del estilo "wake up call" y una planilla de Mantenimiento que ni recuerdo qué hacía ahí.

-[Mauricio], ¿podrías por favor antes de retirarte decirme qué son estos papeles? ¿Quedó algo pendiente?

-Lo siento, Cristal pero ya me quiero ir. Preguntále a [Lucas].

No, [Lucas] (el Jefe de Recepción) jamás estaba disponible, él no tenía tiempo de estar en la Recepción y despejar mis dudas. Por lo tanto, y al carecer de la colaboración del equipo, decidí llamar a las habitaciones descritas en esos post it. Los huéspedes no se quedarían con pendientes, no en mi turno.

-Buenas tardes, señor. Soy Cristal, me comunico desde Recepción. ¿Cómo sigue su estancia? ¿Hay algo en lo que pueda asistirle?

-Cristal, muchas gracias por tu llamado. [Mauricio] me gestionó con la Mucama la entrega de la bolsa de Lavandería. Todo ok.

Bingo. Ese número de habitación en el post it era para un servicio de Lavandería.

Imagináte un llamado similar pero con 15 habitaciones más. En ese momento yo estaba sola (otro de los graves problemas de nuestra industria: mucho trabajo para una sola persona cubriendo un turno entero). Terminé exhausta. Pero feliz. Nada quedó pendiente y había logrado descifrar el misterio de los post it.

Al día siguiente, a eso de las 17 hs, se acerca el Jefe de Recepción.

-Cristal, tengo que hablar con vos. He recibido una queja de tu compañero de Áreas Públicas-.

"¿De Áreas Públicas?", pensé. ¿Qué queja podría tener de mí alguien a quien apenas veo en mi turno?

-Tu compañero me indica que durante la tarde de ayer, por radio, le dijiste que él no habla inglés. ¿Te parece correcto ofender a alguien porque no es bilingüe como vos?-

Yo no entendía nada.

-[Lucas], disculpame pero no comprendo. Yo jamás ofendería a alguien a propósito, no es mi forma de relacionarme con los demás.

-Bueno, tu compañero me indica que ayer se quedó muy mal porque le dolió lo que le dijiste-

-Es un malentendido. Mirá, ayer una huésped británica vino muy enojada a Recepción indicándome que la puerta de entrada estaba sucia, con marcas de manos de otros huéspedes, y me pidió que alguien lo limpiara ya que no le parecía correcto que un hotel 5 estrellas tuviera ese nivel de limpieza. A lo que llamé a mi compañero de AAPP y le pedí que por favor se acercara a Recepción. Como siempre, con [Matias] hacemos chistes. Por radio él bromeó:

-Qué bueno que no soy Recepcionista y no hablo con huéspedes. ¿Te insultó?

A lo que yo respondí:

-Sí, pero como hablo inglés, me vino bien. Aprendí nuevas palabras- , y nos reíamos.

Jamás fue mi intención que creyera que me burlaba de él! ¿Cómo podría?

-No es lo que él me indica. Y este tipo de comportamiento hacia tus compañeros de áreas inferiores no me gustan. Por favor evitá, en lo posible, hablarle a [Matias].

Reflexionemos:

  • Un espacio de trabajo donde se carece de colaboración de equipo
  • Un espacio de trabajo donde se hacen comentarios negativos a otros/as compañeros/as
  • Y por último, un espacio de trabajo donde no se está permitido el diálogo como medio para solucionar un malentendido, y donde se considera a un departamento como "área inferior"

¿A qué huele ese ambiente? ¿No es cierto que a uno tóxico?

Si bien una misma experiencia no afecta a dos personas de igual manera, sí es válido destacar que, viéndolo desde el prisma de la ética laboral y profesional, comportamientos así no debieran tener lugar en ningún sitio. No en uno sano y colaborador, al menos.

La toxicidad detrás de la industria feliz

A lo largo de mi carrera he experimentado de primera mano situaciones lo suficientemente tóxicas como para espantar a cualquiera. Cuando hablamos de que nuestro actual y potencial talento decide alejarse de esta industria, es también debido a lo muy conocida que es la cultura hotelera en general.

A lo ya descrito anteriormente en la primera parte de esta serie de artículos: falta de tecnología, largas horas de trabajo no reconocidas y salarios bajos, ahora le sumamos el mal ambiente laboral. Un ambiente que se mal logra debido a un trabajo en equipo inexistente y a las malas formas de dirigirnos hacia otros comenzando con la idea de que son "inferiores".

Desde el día uno entendí que lo que sucede "abajo" es producto de lo que sucede "arriba".

Si tenemos jefes y gerentes carentes de valores básicos, ¿cómo podemos pretender que el resto del equipo actúe con ellos como base?

El hecho de llamar "áreas inferiores" al departamento de Limpieza me ha parecido siempre una de las cosas más viles de nuestra industria. Creo firmemente que el departamento de Limpieza merece tanto respeto y reconocimiento como el equipo de Ventas y la mismísima Gerencia.

Para reflexionar

Recuerdo a mis amigos y "mentores" en aquel entonces decirme cosas del estilo:

"Sos muy sensible, mal ambiente hay en cualquier lado".

"Deberías priorizar el hacer una carrera en un hotel, y no darle atención a los demás".

"Los jefes son así, no te lo tomes personal".

Lo cierto es que como profesional, hoy con 27 años, me preocupa muchísimo que se me haya alentado a permanecer donde no me sentía cómoda.

Por suerte nunca escuché esos consejos.

Vos, Estudiante, Graduado o Profesional del sector:

¿Se te hace familiar alguno de estos comentarios? ¿Alguna vez alguien te animó a quedarte donde no querías solo por hacer carrera en un lugar de prestigio? ¿Alguna vez alguien te dijo que estaba bien rebajar tus normas, valores o preferencias laborales por adaptarte a "lo que hay"? ¿Alguna vez alguien te hizo creer que la toxicidad y el mal ambiente laboral son cosas que no deben tomarse de forma personal?

Permitime decirte:

No es normal tener Jefes tóxicos

No es normal colocar una carrera en un hotel de prestigio por sobre tu salud mental y tranquilidad. No es normal lidiar con ambientes donde no podés ser VOS porque ser vos es motivo de bullying. No es normal que ingreses o salgas de tu turno con un nudo en la garganta. Y por último, ni la falta de colaboración entre compañeros/as ni un liderazgo pobre son normales.

¿Que esas situaciones son el pan de cada día en algunos ambientes? Sí, más ese hecho no lo hace aceptable.

Por tanto, tengamos a bien analizar a quién sumamos a nuestro equipo.

Dejemos de contratar recursos humanos, y contratemos humanos con recursos, entre ellos, emocionales.

Solo así tendremos una industria libre de toxicidad, más colaborativa; y desde adentro hacia afuera, podremos decir que esta industria no solo vende, sino que vive la felicidad.

Creemos equipos más colaborativos. Creemos espacios de crecimiento, uno donde sea normal dar y recibir feedback. Creemos una cultura de empatía.

Una donde nuestro potencial talento desee aportar, pertenecer y quedarse.

*by Cristal Bukler*


Comparte tu opinión, dejanos tu comentario

Los comentarios publicados son de exclusiva responsabilidad de sus autores y las consecuencias derivadas de ellos pueden ser pasibles de sanciones legales.